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溝通與參與??論IT項(xiàng)目的溝通管理
作者:網(wǎng)絡(luò)轉(zhuǎn)載 發(fā)布時(shí)間:[ 2013/12/10 13:36:14 ] 推薦標(biāo)簽:

  本文針對(duì)如何提高“用戶的積極參與”方面,闡述在IT項(xiàng)目中信息系統(tǒng)供應(yīng)商的項(xiàng)目團(tuán)隊(duì)與用戶之間如何通過(guò)有效的溝通以達(dá)到相互協(xié)作的目的。 
  項(xiàng)目管理理論認(rèn)為:用戶的積極參與、表達(dá)明確的需求、管理層的大力支持是決定IT項(xiàng)目成功的三個(gè)主要因素。
  但是現(xiàn)實(shí)情況是怎樣的呢?據(jù)國(guó)外某管理咨詢公司對(duì)近幾年來(lái)美國(guó)IT項(xiàng)目完成情況的統(tǒng)計(jì),如果按照時(shí)間、成本、范圍三約束來(lái)衡量項(xiàng)目成功與否的話,只有大約28%的項(xiàng)目可以算是成功完成。如果以此標(biāo)準(zhǔn)來(lái)衡量中國(guó)IT項(xiàng)目的成功與否,那么成功的比率也不會(huì)超出28%。 
  很多不幸失敗的IT項(xiàng)目,雖然它們具體的情況不同(因?yàn)轫?xiàng)目有惟一性),但是失敗的原因卻大同小異,存在著某些共性。所以,有許多失敗的項(xiàng)目常常會(huì)聽(tīng)到如下的抱怨: 
  軟件公司項(xiàng)目團(tuán)隊(duì):“項(xiàng)目結(jié)束的時(shí)間沒(méi)辦法估算出來(lái),而用戶總有很多工作要做,不能有效地參與項(xiàng)目的工作,項(xiàng)目的推進(jìn)很艱難”、“我們制定了計(jì)劃,不過(guò)用戶總也不能按計(jì)劃配合我們工作”;用戶:“我們非常想配合你們,但我們總是不知道該做什么”、“你們制定的計(jì)劃為什么總是與我們的工作有沖突呢”。 
  與傳統(tǒng)投資相比,信息技術(shù)投資往往具有較高的技術(shù)含量和較大的風(fēng)險(xiǎn)。參與信息化選型和信息化建設(shè)的用戶并不都是信息化專(zhuān)家,項(xiàng)目中可能遇到的困難和阻力來(lái)自方方面面,項(xiàng)目隨時(shí)都存在失敗的風(fēng)險(xiǎn),信息系統(tǒng)供應(yīng)商在實(shí)施前應(yīng)深入分析、充分籌劃,將可能出現(xiàn)的問(wèn)題做全面的研究并制定對(duì)策,對(duì)所有可能發(fā)生的風(fēng)險(xiǎn)進(jìn)行歸納和預(yù)防,但隨著項(xiàng)目工作進(jìn)程的深入,還是會(huì)有許許多多新的問(wèn)題出現(xiàn)。信息系統(tǒng)建設(shè)是信息系統(tǒng)供應(yīng)商和用戶共同面對(duì)的項(xiàng)目,只有雙方的積極參與才能促進(jìn)項(xiàng)目的成功,而只有進(jìn)行有效的項(xiàng)目溝通管理才能確保用戶的積極參與。 
  項(xiàng)目的溝通管理是指:“確保及時(shí)、正確地產(chǎn)生、收集、發(fā)布、儲(chǔ)存和終處理項(xiàng)目信息所需要的過(guò)程。”——摘自美國(guó)項(xiàng)目管理協(xié)會(huì)(PMI)標(biāo)準(zhǔn)委員會(huì)編撰的《項(xiàng)目管理知識(shí)體系指南》。       IT項(xiàng)目的溝通管理是以“溝通是先導(dǎo)、計(jì)劃是基礎(chǔ)、通知是號(hào)角、檢查是保障”為指導(dǎo)原則的,建立“溝通計(jì)劃編制、信息分發(fā)、績(jī)效報(bào)告和管理收尾”的溝通機(jī)制。首先,明確分析在信息化建設(shè)項(xiàng)目中用戶方有哪些人需要進(jìn)行溝通、具體溝通的內(nèi)容是什么、在什么時(shí)候進(jìn)行溝通和以什么方式進(jìn)行溝通,在此基礎(chǔ)上制定切實(shí)可行的項(xiàng)目溝通計(jì)劃;其次,以制定的溝通計(jì)劃為指導(dǎo),在項(xiàng)目進(jìn)行的過(guò)程中及時(shí)有效地進(jìn)行項(xiàng)目的溝通,通過(guò)有效的溝通使用戶積極參與信息化的建設(shè),共同協(xié)作完成項(xiàng)目。 
  有效的溝通可以確保項(xiàng)目的成功,例如在某集團(tuán)下屬子公司的信息化建設(shè)項(xiàng)目中,信息系統(tǒng)供應(yīng)商的項(xiàng)目團(tuán)隊(duì)(以下簡(jiǎn)稱(chēng)為項(xiàng)目團(tuán)隊(duì))進(jìn)行了有效的溝通管理,從而為項(xiàng)目的成功立下了汗馬功勞,博得了用戶“你們的溝通非常專(zhuān)業(yè)”的好評(píng)。下面以這個(gè)信息化建設(shè)項(xiàng)目為例來(lái)闡述IT項(xiàng)目的溝通管理。 
  項(xiàng)目背景:該項(xiàng)目是為某集團(tuán)下屬的子公司遍布在各個(gè)地區(qū)的數(shù)十家連鎖分店進(jìn)行信息化建設(shè),在這個(gè)項(xiàng)目中,用戶的溝通干系人有集團(tuán)信息主管、子公司負(fù)責(zé)人、子公司信息化隊(duì)伍、子公司各部門(mén)人員、各連鎖分店的主管和人員。在信息化建設(shè)中,子公司的信息化建設(shè)既要參照集團(tuán)的信息化戰(zhàn)略和本身的發(fā)展戰(zhàn)略進(jìn)行,又要充分考慮各連鎖分店的信息化現(xiàn)狀,需要溝通的人和信息非常復(fù)雜。在整個(gè)項(xiàng)目的管理中,項(xiàng)目團(tuán)隊(duì)進(jìn)行了有效的項(xiàng)目溝通管理。 

  多樣化的溝通原則指導(dǎo)溝通 
  首先,借助于對(duì)用戶方的項(xiàng)目干系人進(jìn)行分析,項(xiàng)目團(tuán)隊(duì)將用戶的溝通對(duì)象劃分為三類(lèi):子公司主要負(fù)責(zé)人(以下簡(jiǎn)稱(chēng)為一把手)和集團(tuán)信息主管、此項(xiàng)目的具體負(fù)責(zé)人和信息部門(mén)人員、各連鎖分店和各部門(mén)負(fù)責(zé)人及具體實(shí)施人員。由于這三類(lèi)用戶在項(xiàng)目中的影響和作用不同,因此項(xiàng)目團(tuán)隊(duì)采用了不同的溝通原則與他們進(jìn)行溝通。 

  1.與子公司主要負(fù)責(zé)人和集團(tuán)信息主管的溝通 

  溝通原則:了解戰(zhàn)略意圖、解決出現(xiàn)的問(wèn)題、匯報(bào)實(shí)際成績(jī)。 
  信息系統(tǒng)建設(shè)項(xiàng)目常常被稱(chēng)為“一把手工程”,而此項(xiàng)目則可以稱(chēng)為“一把手 + CIO工程”,項(xiàng)目團(tuán)隊(duì)以“了解戰(zhàn)略意圖、解決出現(xiàn)的問(wèn)題、匯報(bào)實(shí)際成績(jī)”作為與子公司主要負(fù)責(zé)人和集團(tuán)信息主管進(jìn)行溝通的原則,建立好與他們的溝通,這樣既使子公司的信息系統(tǒng)建設(shè)始終在集團(tuán)的總體建設(shè)規(guī)劃之中,又使子公司的信息系統(tǒng)建設(shè)能夠?qū)嶋H地為自身的發(fā)展提供動(dòng)力,并且使子公司主要負(fù)責(zé)人和集團(tuán)信息主管在項(xiàng)目中切實(shí)參與,起到了直接領(lǐng)導(dǎo)、直接控制、直接協(xié)調(diào)的作用。 
  由于子公司主要負(fù)責(zé)人和集團(tuán)信息主管在項(xiàng)目中的影響和作用不同,項(xiàng)目團(tuán)隊(duì)與他們溝通的內(nèi)容、時(shí)機(jī)和方式也相應(yīng)有所不同,因此首先需要掌握好事前、事中和事后這三個(gè)與他們溝通的時(shí)機(jī),其次需要掌握好與他們溝通的內(nèi)容。 
  事前:對(duì)于信息系統(tǒng)項(xiàng)目來(lái)說(shuō),系統(tǒng)的管理思想、管理體系的建設(shè)通常是自上而下的行為,而在這個(gè)項(xiàng)目中,由于子公司自身業(yè)務(wù)的發(fā)展是集團(tuán)總體發(fā)展戰(zhàn)略的組成部分,因此信息系統(tǒng)的建設(shè)不但是自集團(tuán)總體戰(zhàn)略而下,而且也是自子公司自身戰(zhàn)略而上,是集團(tuán)和下屬子公司的戰(zhàn)略組合。制定信息化戰(zhàn)略成為了十分重要的一項(xiàng)任務(wù),需要項(xiàng)目團(tuán)隊(duì)從項(xiàng)目一開(kāi)始要同一把手和集團(tuán)信息化主管進(jìn)行充分的溝通。 
  另外,一把手關(guān)心的是項(xiàng)目的投資回報(bào)、項(xiàng)目的進(jìn)度,項(xiàng)目團(tuán)隊(duì)需要讓他明確地了解信息系統(tǒng)建設(shè)的前景和建設(shè)過(guò)程、可能會(huì)遇到的困難和風(fēng)險(xiǎn)、雙方所需要付出的努力、選派一位合格的用戶方信息系統(tǒng)建設(shè)負(fù)責(zé)人的重要性等信息,特別是一把手在信息系統(tǒng)建設(shè)中的重要作用和所需要做的工作。通過(guò)溝通這些信息,使一把手在信息系統(tǒng)建設(shè)之初親自確定了“總體規(guī)劃、分步實(shí)施、效益驅(qū)動(dòng)”的實(shí)施原則,制定或?qū)徍肆似髽I(yè)信息化建設(shè)的總體規(guī)劃,建立了以自己親自掛帥、信息部門(mén)牽頭、各級(jí)部門(mén)參與的實(shí)施組織,設(shè)立各級(jí)責(zé)任制,保障各級(jí)部門(mén)和人員的積極參與。 
  事中:每當(dāng)項(xiàng)目的某個(gè)階段將要進(jìn)行時(shí),項(xiàng)目團(tuán)隊(duì)都要提前向一把手和集團(tuán)信息主管發(fā)出通知,明確告之該項(xiàng)目階段將要進(jìn)行的活動(dòng)內(nèi)容及其要達(dá)到的階段目標(biāo)和里程碑是什么、需要得到他們的支持是什么;當(dāng)項(xiàng)目的某個(gè)階段正在進(jìn)行時(shí),及時(shí)向他們通報(bào)項(xiàng)目遇到的困難和風(fēng)險(xiǎn)有哪些、出現(xiàn)了哪些問(wèn)題、需要他們付出哪些努力和做出哪些決策,使他們能夠真正直接領(lǐng)導(dǎo)、直接控制、直接協(xié)調(diào),以保證項(xiàng)目推進(jìn)的順利進(jìn)行,及時(shí)向他們通報(bào)項(xiàng)目遇到的困難和風(fēng)險(xiǎn)有哪些、出現(xiàn)了哪些問(wèn)題、需要他們付出哪些努力和做出哪些決策,使他們能夠真正直接領(lǐng)導(dǎo)、直接控制、直接協(xié)調(diào),以保證項(xiàng)目推進(jìn)的順利進(jìn)行。 
  事后:當(dāng)項(xiàng)目的某個(gè)階段或項(xiàng)目結(jié)束后,項(xiàng)目團(tuán)隊(duì)和用戶共同檢查和記錄  
   錄項(xiàng)目階段成果或終成果,將項(xiàng)目的實(shí)際狀況及時(shí)通報(bào)給一把手和集團(tuán)信息主管,從而起到鼓舞雙方士氣和堅(jiān)定信心的作用;同時(shí),分析問(wèn)題尋求改進(jìn),消除可能存在的分歧和誤解,使子公司主要負(fù)責(zé)人和集團(tuán)信息主管按照各級(jí)責(zé)任制進(jìn)行績(jī)效考核。

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