IT軟件項(xiàng)目開發(fā)中普遍的現(xiàn)象是一遍一遍的返工，項(xiàng)目工期一推再推，項(xiàng)目成本一再加大，客戶需求不斷提出，項(xiàng)目管理日益困難，造成這些普遍現(xiàn)象的一個(gè)重要因素是溝通管理問題。溝通失敗常常是軟件項(xiàng)目成功的大障礙。對于軟件項(xiàng)目來說，要科學(xué)地組織、指揮、協(xié)調(diào)、控制項(xiàng)目的實(shí)施過程，必須進(jìn)行良好的溝通管理。

1.建立適合組織的項(xiàng)目溝通管理體系

1.1基于組織結(jié)構(gòu)的溝通計(jì)劃編制。溝通計(jì)劃編制主要是確定項(xiàng)目干系人的信息需求和溝通需求;何人，在何時(shí)，需要何種信息，以及信息提供的方法。雖然所有項(xiàng)目都需要進(jìn)行項(xiàng)目信息溝通，但所需要的信息和發(fā)布的方法差別甚遠(yuǎn)。因?yàn)轫?xiàng)目的組織結(jié)構(gòu)將在很大程度上影響項(xiàng)目的溝通需求，所以溝通計(jì)劃的編制一定是在組織結(jié)構(gòu)的基礎(chǔ)上建立的。項(xiàng)目溝通計(jì)劃是項(xiàng)目管理計(jì)劃中的一部分，它的作用非常重要。在IT軟件項(xiàng)目過程中經(jīng)常會出現(xiàn)被動(dòng)式、應(yīng)付式溝通，造成項(xiàng)目隨意而行、混亂無序。這種問題的原因主要是在早期項(xiàng)目計(jì)劃階段沒有制定完善的溝通計(jì)劃。在一個(gè)組織中，一般會有以往項(xiàng)目實(shí)施的溝通管理計(jì)劃，在一個(gè)新的項(xiàng)目實(shí)施時(shí)，可以重復(fù)利用組織的過程資產(chǎn)，結(jié)合新項(xiàng)目的組織結(jié)構(gòu)特點(diǎn)修訂相應(yīng)的溝通管理計(jì)劃。從便于管理和節(jié)約的角度看，組織應(yīng)該在各個(gè)項(xiàng)目間采取基本統(tǒng)一格式的溝通管理模版。一個(gè)溝通管理計(jì)劃的樣本模塊主要包括分發(fā)給項(xiàng)目干系人的信息、信息分配的動(dòng)機(jī)、信息分發(fā)的頻率、信息分發(fā)的時(shí)間表、信息編排與傳輸方法以及項(xiàng)目成員溝通職責(zé)等。

1.2信息分發(fā)。信息分發(fā)涉及向項(xiàng)目干系人及時(shí)提供所需的信息。信息分發(fā)的技術(shù)主要包括①溝通技能，書面的、口頭的，內(nèi)部的、外部的，正式的、非正式的，縱向的以及橫向的;②信息查詢體系，包括人工存檔體系、電子數(shù)據(jù)庫、項(xiàng)目管理軟件以及允許查閱的諸如設(shè)計(jì)規(guī)范、測試計(jì)劃等技術(shù)文檔系統(tǒng)。③信息發(fā)送方法，包括項(xiàng)目會議、書面文擋復(fù)印件的發(fā)布、共享的網(wǎng)絡(luò)電子數(shù)據(jù)庫、傳真、電子郵件、語音郵件、電視會議和項(xiàng)目內(nèi)部網(wǎng)。一般從信息的迫切性、項(xiàng)目環(huán)境的可能性等方面綜合考慮確定何種技術(shù)和方法。

1.3績效報(bào)告�？冃�報(bào)告是向所有項(xiàng)目干系人提供信息，主要包括狀態(tài)報(bào)告、進(jìn)度報(bào)告以及預(yù)測。一般使用項(xiàng)目日報(bào)、項(xiàng)目月報(bào)、召開階段性會議、匯報(bào)等方式來提供有關(guān)范圍、進(jìn)度、費(fèi)用、質(zhì)量等信息。項(xiàng)目管理者可以基于績效報(bào)告的有關(guān)信息進(jìn)一步開展相關(guān)的偏差分析、趨勢分析以及掙值分析。通常，項(xiàng)目績效的分析通常產(chǎn)生對項(xiàng)目的某些方面變更的要求。

1.4管理收尾。管理收尾包含項(xiàng)目結(jié)果文檔的形成、歸檔，對符合終規(guī)范的保證、對項(xiàng)目的成功、效果及取得的教訓(xùn)進(jìn)行的分析。在收尾過程中，除了要注意使客戶滿意外，還應(yīng)當(dāng)使干系人都感到滿意。

2.存在的溝通障礙

溝通貫徹于項(xiàng)目的整個(gè)生命周期中，溝通應(yīng)保證信息的準(zhǔn)確性、完整性、有效性。但在實(shí)際工作中，由于多方面的因素，信息往往被曲解、丟失或者失效等，造成了溝通的障礙。主要表現(xiàn)在以下幾個(gè)方面：

2.1不善溝通。有些IT開發(fā)人員善于使用開發(fā)語言來進(jìn)行開發(fā)工作，面對著的是“啞終端”，但卻不善于與客戶溝通，不善于和同事交流，溝通、交流不到位、不及時(shí)，只能一味遷客戶，全盤接收客戶恰當(dāng)或不恰當(dāng)、合理或不合理的需求。結(jié)果是只能通過額外的工作加加點(diǎn)來解決。實(shí)際上，有些問題只需通過溝通能解決，溝通到位了，便會事半功倍，根本不需要投入額外的工作量。

2.2害怕溝通。有時(shí)候當(dāng)項(xiàng)目進(jìn)展不理想，實(shí)施中存在問題或矛盾時(shí)，項(xiàng)目成員往往因?yàn)閾?dān)心受到批評和埋怨，不敢或不愿意匯報(bào)給上級，把問題和困難藏著、掖著，卻不知已經(jīng)失去了解決問題或困難的佳時(shí)機(jī)。然而，藏著、掖著并不能解決問題，只能拖延，后的結(jié)果可能是矛盾越積越大，問題越積累越復(fù)雜，直到實(shí)在兜不住的時(shí)候再爆發(fā)出來，那時(shí)候的局面很難收拾。

2.3想當(dāng)然、滿懷假設(shè)。用自己的假設(shè)來代替沒有調(diào)研清楚的客戶需求，想當(dāng)然地認(rèn)為客戶的需求是自己想的那樣，而事實(shí)上，客戶的真正需求和假設(shè)往往相反。這種以假設(shè)為依據(jù)的決策，往往因?yàn)榧僭O(shè)是錯(cuò)的，結(jié)論也是錯(cuò)的。這種想當(dāng)然的假設(shè)造成溝通障礙，勢必引發(fā)諸多誤會，造成很多返工。

2.4信息失真。信息溝通主要是依據(jù)組織系統(tǒng)分層次逐層傳遞的。在按層次傳達(dá)同一信息時(shí)往往會受到個(gè)人思維能力、表達(dá)能力、理解能力的影響，降低了信息溝通的效率，同時(shí)信息失真率也會增大。組織的機(jī)構(gòu)越龐大，層次太多，將影響信息溝通的及時(shí)性和真實(shí)性。除以上幾個(gè)方面，還有誤解，主要是發(fā)送者在提供信息時(shí)表述不清晰或者接收者接收信息時(shí)不準(zhǔn)確;表達(dá)方式不當(dāng)，措辭不當(dāng)，使用方言等，這些都會增加溝通雙方的心理負(fù)擔(dān)，形成雙方溝通的障礙。

3.溝通的技巧和方法

3.1運(yùn)用正確的表達(dá)方式。溝通必須目的明確。在信息交流之前，發(fā)送者應(yīng)考慮好自己將要表達(dá)的意圖，要力求簡明扼要。用簡單明了的詞句表明自己的意思。漫無目的的溝通實(shí)際上是通常意義上的嘮嗑。發(fā)送人可以根據(jù)不同的溝通目的選擇不同的溝通方式。在溝通過程中要使用雙方都理解的用語和示意動(dòng)作，并恰當(dāng)?shù)剡\(yùn)用語氣和表達(dá)方式。發(fā)送者有必要對所傳遞信息的背景、依據(jù)、理由等作出適當(dāng)?shù)慕忉�，使對方對信息有明確、全面的了解。

3.2提高傾聽技能。溝通不僅僅是說，而是說和聽。傾聽既是我們?nèi)〉藐P(guān)于他人第一手信息、正確認(rèn)識他人的重要途徑，也是我們向他人表示尊重的好方式。在傾聽過程中，我們可以使用目光接觸，感知對方的心理和情緒變化，及時(shí)調(diào)整;可以展現(xiàn)贊許性點(diǎn)頭和恰當(dāng)?shù)拿娌勘砬�，�?fù)述對方所說的內(nèi)容，表現(xiàn)出傾聽興趣，更有利于對方更好地說。要有耐心，不要隨意插話，不要妄加批評和爭論。

3.3避免無休止的爭論。在IT軟件項(xiàng)目過程中，總會存在一些業(yè)務(wù)或技術(shù)的問題，而圍繞這些問題的爭論也時(shí)常是喋喋不休，永無休止。這種無休止的爭論帶來的結(jié)果是沒有定論，不僅問題沒有解決，而且延誤了問題解決的時(shí)間。在IT軟件項(xiàng)目溝通過程中，要極力避免這種無休止的爭論，當(dāng)遇到這種情況時(shí)，項(xiàng)目經(jīng)理要果斷決策。

3.4保持暢通的溝通渠道。溝通固然重要，但如果沒有暢通的溝通渠道，組織必然呈現(xiàn)自發(fā)的無組織狀態(tài)，無法獲得需要的真實(shí)的信息，整個(gè)組織的運(yùn)轉(zhuǎn)效能會下降。隨著組織規(guī)模擴(kuò)大、人員增加、機(jī)構(gòu)復(fù)雜、信息流量上升，會出現(xiàn)信息阻塞、信息失真等溝通障礙，為使信息能有序的流動(dòng)，管理者一定要建立穩(wěn)定合理的信息傳播體系，以便控制組織內(nèi)部、外部的信息流動(dòng)。

3.5使用高效的溝通工具。在IT項(xiàng)目組織內(nèi)，通常會使用相關(guān)的成熟的項(xiàng)目管理軟件、電子郵件系統(tǒng)、辦公自動(dòng)化系統(tǒng)等工具來支持項(xiàng)目各種信息的生成、傳遞及存儲的要求。這些工具的使用，大大提高了溝通的效率，拉進(jìn)了溝通雙方的距離，減少了不必要的面談和會議。

3.6把握溝通原則。一是溝通內(nèi)外有別。即要求團(tuán)隊(duì)作為一個(gè)整體對外意見要一致，一個(gè)團(tuán)隊(duì)要用一種聲音;二是非正式的溝通又助于關(guān)系融洽;三是采用對方能接受的溝通風(fēng)格;四是溝通的升級原則，即第一步，和對方溝通;第二步，和對方的上級溝通;第三步，和自己的上級溝通;第四步，自己的上級和對方的上級溝通。五是掃除溝通的障礙。

4.結(jié)束語

溝通既是一門科學(xué)，更是一門藝術(shù)。溝通管理上的條條框框雖然是定死的，但可以靈活地去應(yīng)用它。每個(gè)IT軟件項(xiàng)目都具有自身的特點(diǎn)，溝通方法、溝通形式、溝通渠道都可能不同。但是無論怎樣，作為項(xiàng)目管理者，必須保證項(xiàng)目在一個(gè)規(guī)則、和諧、合作、理解、溝通的環(huán)境下進(jìn)行，因此，如何更好地把握項(xiàng)目溝通的原則，改善溝通技巧并靈活運(yùn)用到實(shí)際項(xiàng)目中去，還有待于我們?nèi)ミM(jìn)一步研究、探索、實(shí)踐和總結(jié)。