唐僧師徒赴西天取經(jīng),不畏艱險,鍥而不舍,歷經(jīng)八十一難終修成正果。這是一段偉大的旅程,敢問路在何方——路在腳下!世上沒有不能到達(dá)的目標(biāo),遠(yuǎn)的路途在腳下,這是西游記讓我們深深感動的地方。西游記絢麗多彩的魔幻世界其實(shí)是現(xiàn)實(shí)社會的投影,平凡的人們?yōu)榱松婧桶l(fā)展都會歷經(jīng)磨難。作為一名IT業(yè)的項(xiàng)目經(jīng)理,我深刻地體會到:這是一個充滿挑戰(zhàn)和艱辛的職業(yè),但也是一個自我發(fā)展和提升的途徑。一帆風(fēng)順的經(jīng)歷不會增長才干,幫助個人成長的其實(shí)是困難和障礙以及克服它們的過程,只有經(jīng)歷風(fēng)雨,才能迎來彩虹。
本文以我負(fù)責(zé)的某大型教育培訓(xùn)網(wǎng)站(簡稱教育網(wǎng)系統(tǒng))建設(shè)項(xiàng)目為背景,結(jié)合項(xiàng)目實(shí)戰(zhàn)經(jīng)驗(yàn)談一些體會。這個項(xiàng)目是我初任項(xiàng)目經(jīng)理時經(jīng)歷的,現(xiàn)在回顧起來,當(dāng)時所遇到的問題以及解決過程還歷歷在目。
甲方不提供硬件測試環(huán)境,爭取提前試運(yùn)行發(fā)現(xiàn)問題
該項(xiàng)目要建設(shè)一個在線學(xué)習(xí)和教育管理網(wǎng)站,提供在線學(xué)習(xí)和考核的平臺,實(shí)現(xiàn)培訓(xùn)工作的信息發(fā)布和組織管理。平臺所使用的課件由其他系統(tǒng)制作,本系統(tǒng)需提供課件上傳管理功能。系統(tǒng)采用Oracle數(shù)據(jù)庫、WebLogic應(yīng)用服務(wù)器,通過F5實(shí)現(xiàn)負(fù)載均衡,使用基于J2EE技術(shù)的B/S架構(gòu),要求能夠運(yùn)行在Unix平臺上。
接手這個項(xiàng)目后,我首先對系統(tǒng)的運(yùn)行環(huán)境做了初步了解?蛻舴降臋C(jī)房有多臺IBM AIX小型機(jī)和PC機(jī)。WebLogic應(yīng)用服務(wù)器將部署在AIX小型機(jī)上,在一臺AIX小型機(jī)上會同時部署多家公司的應(yīng)用系統(tǒng),每個應(yīng)用系統(tǒng)在WebLogic中都通過建立獨(dú)立的域(Domain)來進(jìn)行管理。
任何應(yīng)用系統(tǒng)在上線前都應(yīng)進(jìn)行嚴(yán)格的測試,而且測試環(huán)境要與實(shí)際運(yùn)行環(huán)境一致,因?yàn)閼?yīng)用系統(tǒng)的功能、性能在不同操作系統(tǒng)環(huán)境下的表現(xiàn)是不一樣的,因此為了保證系統(tǒng)的穩(wěn)定運(yùn)行,需要準(zhǔn)備AIX小型機(jī)作為測試環(huán)境。但是我們以前承接的項(xiàng)目使用的基本都是HP和SUN的服務(wù)器,沒有AIX服務(wù)器。
我意識到這是一個重要風(fēng)險,必須妥善應(yīng)對。客戶的機(jī)房有一些測試設(shè)備可供使用,我與銷售經(jīng)理溝通,看有無可能得到客戶許可使用機(jī)房的測試設(shè)備。這個項(xiàng)目當(dāng)時還處于售前階段,正在簽署合同。銷售經(jīng)理反饋回來的結(jié)果是,客戶不負(fù)責(zé)提供測試環(huán)境,并且在合同中對此增加了明確的條款:甲方不負(fù)責(zé)提供任何測試設(shè)備和環(huán)境。我在客戶這邊碰了壁,只好另外想辦法,首先想到的是從公司獲得支持。
項(xiàng)目啟動后,我在項(xiàng)目計(jì)劃中上報了這個風(fēng)險,希望公司幫助調(diào)配一臺測試用機(jī),或者采購一臺AIX小型機(jī),在各個項(xiàng)目之間共享,解決多個項(xiàng)目可能會遇到的同樣問題。項(xiàng)目管理部很快打來電話,詢問了詳細(xì)情況,表示公司調(diào)配有一定困難,其他項(xiàng)目并沒有閑置的小型機(jī),目前也沒有采購機(jī)器的預(yù)算,希望項(xiàng)目組盡力設(shè)法解決,并強(qiáng)調(diào)一定要妥善處理,不能因此發(fā)生問題。
回想我當(dāng)時的心情真不好受,感覺孤立無援,但是我從這個過程中也學(xué)到了重要的一課:項(xiàng)目經(jīng)理的作用不只是發(fā)現(xiàn)問題、提出問題,更重要的是解決問題。系統(tǒng)測試的硬件環(huán)境不具備,客戶和公司都不能提供支持,這是一個必須解決的難題。
這個問題放在現(xiàn)在是很好解決的,可以花少量費(fèi)用短期租賃,但當(dāng)時IT租賃業(yè)還沒有發(fā)展起來,可以提供設(shè)備的大公司價格很高,而價格較低的小公司設(shè)備又不全。我詢問了兩個關(guān)系不錯的合作伙伴公司能否借用,對方當(dāng)下沒有正好閑置的機(jī)器?磥磉@個風(fēng)險不能避免,那要從如何減小風(fēng)險的影響程度上尋找對策。我一方面繼續(xù)尋找機(jī)器,一方面積極與客戶溝通,終得到客戶的支持,允許我們提前到正式環(huán)境下部署,在系統(tǒng)大范圍試運(yùn)行前先小范圍試運(yùn)行一段時間,這樣為解決可能面臨的問題贏得了時間。
排查問題定位原因,但遭咨詢方質(zhì)疑
在我的推進(jìn)下,系統(tǒng)得以提前部署到正式環(huán)境中,但不久發(fā)現(xiàn)了一個嚴(yán)重的問題:課件的視頻文件通常在幾百兆左右,在上傳到AIX平臺時,速度非常慢,只有40KB/s,以至于瀏覽器頁面失去響應(yīng),只有十幾兆的小課件可以上傳成功,稍微大一點(diǎn)的課件傳不上去了。
我組織項(xiàng)目團(tuán)隊(duì)深入分析了這個問題,通過比較測試環(huán)境與正式環(huán)境的不同之處,定位問題的原因可能來自“網(wǎng)絡(luò)環(huán)境”或者“操作系統(tǒng)”,此外應(yīng)用程序上傳組件在正式環(huán)境下能否正常運(yùn)行也有待驗(yàn)證,根據(jù)初步分析,我們制定并實(shí)施了以下問題排查措施:
在客戶方環(huán)境下使用FTP工具上傳大視頻文件,并使用網(wǎng)絡(luò)監(jiān)測工具觀察上傳過程是否正常,結(jié)果上傳速度很快,網(wǎng)絡(luò)監(jiān)測也完全正常,基本排除了網(wǎng)絡(luò)因素;
在客戶方Windows環(huán)境下搭建WebLogic應(yīng)用服務(wù)器進(jìn)行測試,在上傳代碼中增加日志輸出功能,打印分段傳輸文件過程中每段的用時和傳輸速度,結(jié)果上傳速度很快,可以確定上傳組件正常運(yùn)行;
對操作系統(tǒng)的問題,為進(jìn)一步縮小問題范圍,我們在公司搭建了HP Unix測試環(huán)境,上傳速度仍然很快,這樣基本確定問題是由AIX操作系統(tǒng)帶來的。
我組織項(xiàng)目團(tuán)隊(duì)成員繼續(xù)奮戰(zhàn),查閱了AIX操作系統(tǒng)的大量資料,在團(tuán)隊(duì)技術(shù)骨干的分析和論證下,后定位問題原因在于一個AIX操作系統(tǒng)的網(wǎng)絡(luò)傳輸參數(shù)。于是我們寫了一份分析報告提交給用戶,說明了排查的過程和結(jié)論,請求客戶方允許我們調(diào)整AIX操作系統(tǒng)的一個參數(shù),問題可以迎刃而解。
但是事情并不像預(yù)期的那樣順利,客戶方請的咨詢公司認(rèn)為我們的報告證據(jù)不足,認(rèn)為問題是應(yīng)用系統(tǒng)的錯誤造成的,應(yīng)修改應(yīng)用系統(tǒng),不應(yīng)調(diào)整參數(shù),而且由于AIX系統(tǒng)上運(yùn)行著多家公司的多個應(yīng)用系統(tǒng),調(diào)整參數(shù)可能對其他系統(tǒng)產(chǎn)生影響,因此咨詢公司堅(jiān)持在沒有得到權(quán)威結(jié)論前不同意調(diào)整參數(shù)。
我們一時找不到AIX系統(tǒng)驗(yàn)證我們的結(jié)論,但是客戶方要求我們盡快解決問題,迫于時間壓力,我們只好采用了權(quán)宜之計(jì),修改了技術(shù)方案,從系統(tǒng)設(shè)計(jì)上做了調(diào)整,增加了一種課件上傳管理的方式,避開了直接通過應(yīng)用系統(tǒng)上傳,這樣做會增加一些操作步驟,但能夠滿足課件后臺維護(hù)的要求,客戶也認(rèn)可這種修改方案,這個問題基本得到了解決。
用事實(shí)回應(yīng)質(zhì)疑,贏得甲方肯定
問題雖然得到解決,但我的心里卻很不踏實(shí):我們的排查結(jié)論是否正確還沒能在AIX系統(tǒng)上進(jìn)行驗(yàn)證,這次繞開陷阱的做法只是權(quán)宜之計(jì),對系統(tǒng)今后的推廣和產(chǎn)品化等工作會帶來隱患,也許我們在未來還會再次遇到這個陷阱。此外,由于咨詢公司多年服務(wù)于客戶方,有重要的地位,他們的意見會左右客戶方對我們的評價。這是我必須徹底解決的又一個重要問題:如何用事實(shí)證明我們的實(shí)力和價值。
我一直沒有放棄多方尋找問題的解決方法,也一直保持和合作伙伴的聯(lián)系。當(dāng)時我還負(fù)責(zé)另一個項(xiàng)目,需要第三方測試,為此請了專業(yè)的第三方測試機(jī)構(gòu)。他們擁有各種品牌、型號和配置的服務(wù)器,這讓我看到了轉(zhuǎn)機(jī)。在第三方測試工作開展的過程中,我與測試機(jī)構(gòu)的負(fù)責(zé)人建立了良好的關(guān)系,在我提出需要免費(fèi)借用設(shè)備時,對方很爽快地答應(yīng)了。
我們很快在AIX操作系統(tǒng)上搭建了應(yīng)用系統(tǒng),進(jìn)行了期待已久的測試。選定幾個不同大小的視頻文件樣本,在網(wǎng)絡(luò)傳輸參數(shù)tcp_nodelayack為缺省值0的情況下進(jìn)行測試,結(jié)果與在客戶方現(xiàn)場的表現(xiàn)一樣,文件上傳速度為40KB/s左右,50MB以上的文件不能成功上傳。當(dāng)把該參數(shù)改為1,再用樣本文件測試,結(jié)果上傳速度顯著提高,達(dá)到4MB/s。我們詳細(xì)記錄了驗(yàn)證過程,寫了一份報告發(fā)送給客戶方和咨詢公司,用事實(shí)證明了應(yīng)用系統(tǒng)沒有問題,排查結(jié)論是正確的,贏得了客戶方對我們工作的肯定。
軟件供應(yīng)商中斷業(yè)務(wù),拒絕提供支持
教育網(wǎng)系統(tǒng)正式上線運(yùn)行取得了很好的效果,客戶方?jīng)Q定在其20個分支機(jī)構(gòu)推廣,經(jīng)過方案論證,確定以建成的教育網(wǎng)系統(tǒng)為中心,在20個機(jī)構(gòu)采用分布式結(jié)構(gòu)部署系統(tǒng)?蛻舴胶芸煺匍_了全體會議,要求分支機(jī)構(gòu)盡快完成硬件準(zhǔn)備工作。我們了解到,分支機(jī)構(gòu)的設(shè)備很多是以前客戶方總部統(tǒng)一采購的,AIX小型機(jī)占主導(dǎo),有些分支機(jī)構(gòu)的業(yè)務(wù)量較大,資源比較緊張,為此又購置了AIX小型機(jī)。
硬件準(zhǔn)備好后,客戶與我方簽署了“軟件開發(fā)服務(wù)”合同,要求分別根據(jù)分支機(jī)構(gòu)的個性需求對教育網(wǎng)系統(tǒng)進(jìn)行改造和完善。在系統(tǒng)推廣的工作中,又出現(xiàn)了一個棘手的問題:系統(tǒng)需要使用R公司的視頻服務(wù)器R Server用于播放課件,R公司在中國已經(jīng)中斷了基于AIX的R4及以上版本的產(chǎn)品銷售、服務(wù)和技術(shù)支持,即使是R4也僅在AIX 4及以下版本的操作系統(tǒng)上進(jìn)行過嚴(yán)格測試,而分支機(jī)構(gòu)購置的AIX小型機(jī)都是AIX 5以上版本,所以根本無法得到可靠的視頻服務(wù)器?偛客ㄟ^一段時間積累了很多課件資源,這些資源都是基于R公司獨(dú)有的視頻文件格式,并需要與分支機(jī)構(gòu)共享,所以不可能轉(zhuǎn)移到其他視頻服務(wù)器。
針對以上問題,我組織項(xiàng)目團(tuán)隊(duì)進(jìn)行了分析,根據(jù)我們對R公司視頻服務(wù)器的技術(shù)積累和掌握程度,可以確定:在AIX 5版本上運(yùn)行未經(jīng)嚴(yán)格測試的R4并沒有問題,我們可以考慮采購R4替代高版本產(chǎn)品用于AIX 5。下面的問題是如何說服R公司破例出售給我們R4。
我為此與R公司進(jìn)行了多次溝通,詳細(xì)說明了我們遇到的問題,希望得到支持,R公司的負(fù)責(zé)人在與美國總部溝通多次后明確表示這是總部確定的銷售政策,不能破例,而且R4缺少某些新特性,對項(xiàng)目開發(fā)、實(shí)施不利,強(qiáng)烈建議我們改用其他操作系統(tǒng),采購新版本。但這意味著客戶方花費(fèi)幾十萬購買的小型機(jī)不能投入使用,這是客戶不能接受的,事情一時陷入僵局。
這個問題并不孤立,還連帶一些潛在問題。根據(jù)用戶數(shù)量的發(fā)展情況,系統(tǒng)總部及其分支機(jī)構(gòu)以后很有可能需要做視頻服務(wù)器的集群,因此并不是只解決目前的問題可以了,一定要未雨綢繆,否則未來仍然會面臨這個問題。
在這個項(xiàng)目中,我方按照“軟件開發(fā)服務(wù)”合同的要求,只負(fù)責(zé)軟件部分,并不負(fù)責(zé)軟硬件系統(tǒng)集成,但這個問題不解決,無法順利推動項(xiàng)目進(jìn)展。突破責(zé)任的界限與職責(zé)范圍,站在項(xiàng)目整體利益的高度,我必須設(shè)法使軟件供應(yīng)商改變拒絕的態(tài)度,全力支持,破例出售足夠數(shù)量的R4軟件使用許可,并與我們共同面對、解決出現(xiàn)的問題,這是關(guān)系到系統(tǒng)是否能順利推廣的一個關(guān)鍵問題。
借助甲方力量,協(xié)調(diào)軟件供應(yīng)商共擔(dān)風(fēng)險
我仔細(xì)分析了現(xiàn)狀,列出要解決的兩個具體問題:第一是說服R公司出售R4低版本產(chǎn)品,第二是要保證不能因?yàn)椴少徚薘4而造成未來有些業(yè)務(wù)需求不能實(shí)現(xiàn)。我仔細(xì)分析了高版本新增的功能特性:在分布式環(huán)境中實(shí)現(xiàn)課件共享和支持移動設(shè)備。前者可以通過應(yīng)用系統(tǒng)實(shí)現(xiàn),我們已經(jīng)在這方面有了扎實(shí)的技術(shù)積累,而后者雖然目前客戶沒有需求,但是未來怎樣沒有把握。
這些未定因素需要盡早擺到桌面上,把風(fēng)險提出來,引起相關(guān)各方的重視,好能夠促成客戶方與R公司直接對話,這樣在客戶面前我們可以共擔(dān)風(fēng)險,而且也可以借助客戶方的力量推動R公司按特例處理這個問題,避免我方獨(dú)立面對客戶,處于不利的地位,承擔(dān)過重的責(zé)任和壓力。
為此,我組織了由客戶方相關(guān)分支機(jī)構(gòu)(包括業(yè)務(wù)部門和信息中心)、項(xiàng)目監(jiān)理方、R公司和我方參加的項(xiàng)目專題會議,在會議上我詳細(xì)匯報了目前的問題、建議的解決方案以及我們和R公司已做的工作的進(jìn)展情況,并聽取客戶方的指導(dǎo)意見。
客戶方的業(yè)務(wù)部門明確表示:未來五年內(nèi)不會考慮升級到更高版本,不會有移動設(shè)備視頻服務(wù)的需求。這樣,我顧慮的第二個問題打消了。R公司在會議上也表示雖然很難,但通過努力能夠向美國總部申請一定數(shù)量的許可滿足客戶需求,如果在實(shí)施過程中出現(xiàn)任何問題,也將協(xié)調(diào)國內(nèi)、國外的技術(shù)人員給予解決,將大力支持系統(tǒng)的建設(shè)。
我安排專人對此次會議做了詳細(xì)的會議紀(jì)要,與會各方都在紀(jì)要上簽字并各自留存紀(jì)要副本,通過協(xié)調(diào)會,各相關(guān)方都充分意識到這個問題,并進(jìn)行了深入的分析和探討,后明確了問題的解決方案并作出承諾,為項(xiàng)目的順利進(jìn)展掃清了障礙。
通過解決這個問題,我體會到:在項(xiàng)目實(shí)施過程中,項(xiàng)目經(jīng)理一定要主動與客戶方密切合作,加強(qiáng)溝通,客戶方的充分參與能有效地協(xié)調(diào)供應(yīng)商,增強(qiáng)項(xiàng)目經(jīng)理對項(xiàng)目的控制能力。此外,對于己方不完全掌握的技術(shù),不能單方面過度承諾。我們要有高度負(fù)責(zé)的敬業(yè)精神,但同時也要善于通過溝通、協(xié)調(diào)與合作伙伴分擔(dān)責(zé)任。
總結(jié)
項(xiàng)目經(jīng)理在項(xiàng)目實(shí)施過程中經(jīng)常要承受來自各方面的壓力,面對各種問題,例如缺少軟硬件資源或者人力資源等,在孤立無援的情況下面對各方的不支持、質(zhì)疑和拒絕,項(xiàng)目經(jīng)理要施展自身的溝通協(xié)調(diào)能力,用事實(shí)證明實(shí)力和價值,改變各方的態(tài)度,為項(xiàng)目贏得更多的支持、認(rèn)可和幫助。
困難和障礙是好的老師,它能夠引導(dǎo)我們在通往成功的階梯上一步步向上攀登。寶劍鋒從磨礪出,梅花香自苦寒來,項(xiàng)目經(jīng)理朋友們:祝愿你們在取得“真經(jīng)”的路上走得更遠(yuǎn),祝愿你們的旅程更豐富、更精彩!敢問路在何方?路在腳下!