唐僧師徒赴西天取經(jīng)，不畏艱險(xiǎn)，鍥而不舍，歷經(jīng)八十一難終修成正果。這是一段偉大的旅程，敢問路在何方——路在腳下！世上沒有不能到達(dá)的目標(biāo)，遠(yuǎn)的路途在腳下，這是西游記讓我們深深感動(dòng)的地方。西游記絢麗多彩的魔幻世界其實(shí)是現(xiàn)實(shí)社會(huì)的投影，平凡的人們?yōu)榱松�存和發(fā)展都會(huì)歷經(jīng)磨難。作為一名IT業(yè)的項(xiàng)目經(jīng)理，我深刻地體會(huì)到：這是一個(gè)充滿挑戰(zhàn)和艱辛的職業(yè)，但也是一個(gè)自我發(fā)展和提升的途徑。一帆風(fēng)順的經(jīng)歷不會(huì)增長(zhǎng)才干，幫助個(gè)人成長(zhǎng)的其實(shí)是困難和障礙以及克服它們的過程，只有經(jīng)歷風(fēng)雨，才能迎來彩虹。

　　本文以我負(fù)責(zé)的某大型教育培訓(xùn)網(wǎng)站（簡(jiǎn)稱教育網(wǎng)系統(tǒng)）建設(shè)項(xiàng)目為背景，結(jié)合項(xiàng)目實(shí)戰(zhàn)經(jīng)驗(yàn)談一些體會(huì)。這個(gè)項(xiàng)目是我初任項(xiàng)目經(jīng)理時(shí)經(jīng)歷的，現(xiàn)在回顧起來，當(dāng)時(shí)所遇到的問題以及解決過程還歷歷在目。

　　甲方不提供硬件測(cè)試環(huán)境，爭(zhēng)取提前試運(yùn)行發(fā)現(xiàn)問題

　　該項(xiàng)目要建設(shè)一個(gè)在線學(xué)習(xí)和教育管理網(wǎng)站，提供在線學(xué)習(xí)和考核的平臺(tái)，實(shí)現(xiàn)培訓(xùn)工作的信息發(fā)布和組織管理。平臺(tái)所使用的課件由其他系統(tǒng)制作，本系統(tǒng)需提供課件上傳管理功能。系統(tǒng)采用Oracle數(shù)據(jù)庫(kù)、WebLogic應(yīng)用服務(wù)器，通過F5實(shí)現(xiàn)負(fù)載均衡，使用基于J2EE技術(shù)的B/S架構(gòu)，要求能夠運(yùn)行在Unix平臺(tái)上。

　　接手這個(gè)項(xiàng)目后，我首先對(duì)系統(tǒng)的運(yùn)行環(huán)境做了初步了解。客戶方的機(jī)房有多臺(tái)IBM AIX小型機(jī)和PC機(jī)。WebLogic應(yīng)用服務(wù)器將部署在AIX小型機(jī)上，在一臺(tái)AIX小型機(jī)上會(huì)同時(shí)部署多家公司的應(yīng)用系統(tǒng)，每個(gè)應(yīng)用系統(tǒng)在WebLogic中都通過建立獨(dú)立的域（Domain）來進(jìn)行管理。

　　任何應(yīng)用系統(tǒng)在上線前都應(yīng)進(jìn)行嚴(yán)格的測(cè)試，而且測(cè)試環(huán)境要與實(shí)際運(yùn)行環(huán)境一致，因?yàn)閼?yīng)用系統(tǒng)的功能、性能在不同操作系統(tǒng)環(huán)境下的表現(xiàn)是不一樣的，因此為了保證系統(tǒng)的穩(wěn)定運(yùn)行，需要準(zhǔn)備AIX小型機(jī)作為測(cè)試環(huán)境。但是我們以前承接的項(xiàng)目使用的基本都是HP和SUN的服務(wù)器，沒有AIX服務(wù)器。

　　我意識(shí)到這是一個(gè)重要風(fēng)險(xiǎn)，必須妥善應(yīng)對(duì)�？蛻舻臋C(jī)房有一些測(cè)試設(shè)備可供使用，我與銷售經(jīng)理溝通，看有無可能得到客戶許可使用機(jī)房的測(cè)試設(shè)備。這個(gè)項(xiàng)目當(dāng)時(shí)還處于售前階段，正在簽署合同。銷售經(jīng)理反饋回來的結(jié)果是，客戶不負(fù)責(zé)提供測(cè)試環(huán)境，并且在合同中對(duì)此增加了明確的條款：甲方不負(fù)責(zé)提供任何測(cè)試設(shè)備和環(huán)境。我在客戶這邊碰了壁，只好另外想辦法，首先想到的是從公司獲得支持。

　　項(xiàng)目啟動(dòng)后，我在項(xiàng)目計(jì)劃中上報(bào)了這個(gè)風(fēng)險(xiǎn)，希望公司幫助調(diào)配一臺(tái)測(cè)試用機(jī)，或者采購(gòu)一臺(tái)AIX小型機(jī)，在各個(gè)項(xiàng)目之間共享，解決多個(gè)項(xiàng)目可能會(huì)遇到的同樣問題。項(xiàng)目管理部很快打來電話，詢問了詳細(xì)情況，表示公司調(diào)配有一定困難，其他項(xiàng)目并沒有閑置的小型機(jī)，目前也沒有采購(gòu)機(jī)器的預(yù)算，希望項(xiàng)目組盡力設(shè)法解決，并強(qiáng)調(diào)一定要妥善處理，不能因此發(fā)生問題。

　　回想我當(dāng)時(shí)的心情真不好受，感覺孤立無援，但是我從這個(gè)過程中也學(xué)到了重要的一課：項(xiàng)目經(jīng)理的作用不只是發(fā)現(xiàn)問題、提出問題，更重要的是解決問題。系統(tǒng)測(cè)試的硬件環(huán)境不具備，客戶和公司都不能提供支持，這是一個(gè)必須解決的難題。

　　這個(gè)問題放在現(xiàn)在是很好解決的，可以花少量費(fèi)用短期租賃，但當(dāng)時(shí)IT租賃業(yè)還沒有發(fā)展起來，可以提供設(shè)備的大公司價(jià)格很高，而價(jià)格較低的小公司設(shè)備又不全。我詢問了兩個(gè)關(guān)系不錯(cuò)的合作伙伴公司能否借用，對(duì)方當(dāng)下沒有正好閑置的機(jī)器。看來這個(gè)風(fēng)險(xiǎn)不能避免，那要從如何減小風(fēng)險(xiǎn)的影響程度上尋找對(duì)策。我一方面繼續(xù)尋找機(jī)器，一方面積極與客戶溝通，終得到客戶的支持，允許我們提前到正式環(huán)境下部署，在系統(tǒng)大范圍試運(yùn)行前先小范圍試運(yùn)行一段時(shí)間，這樣為解決可能面臨的問題贏得了時(shí)間。

　　排查問題定位原因，但遭咨詢方質(zhì)疑

　　在我的推進(jìn)下，系統(tǒng)得以提前部署到正式環(huán)境中，但不久發(fā)現(xiàn)了一個(gè)嚴(yán)重的問題：課件的視頻文件通常在幾百兆左右，在上傳到AIX平臺(tái)時(shí)，速度非常慢，只有40KB/s，以至于瀏覽器頁(yè)面失去響應(yīng)，只有十幾兆的小課件可以上傳成功，稍微大一點(diǎn)的課件傳不上去了。

　　我組織項(xiàng)目團(tuán)隊(duì)深入分析了這個(gè)問題，通過比較測(cè)試環(huán)境與正式環(huán)境的不同之處，定位問題的原因可能來自“網(wǎng)絡(luò)環(huán)境”或者“操作系統(tǒng)”，此外應(yīng)用程序上傳組件在正式環(huán)境下能否正常運(yùn)行也有待驗(yàn)證，根據(jù)初步分析，我們制定并實(shí)施了以下問題排查措施：

　　在客戶方環(huán)境下使用FTP工具上傳大視頻文件，并使用網(wǎng)絡(luò)監(jiān)測(cè)工具觀察上傳過程是否正常，結(jié)果上傳速度很快，網(wǎng)絡(luò)監(jiān)測(cè)也完全正常，基本排除了網(wǎng)絡(luò)因素；

　　在客戶方Windows環(huán)境下搭建WebLogic應(yīng)用服務(wù)器進(jìn)行測(cè)試，在上傳代碼中增加日志輸出功能，打印分段傳輸文件過程中每段的用時(shí)和傳輸速度，結(jié)果上傳速度很快，可以確定上傳組件正常運(yùn)行；

　　對(duì)操作系統(tǒng)的問題，為進(jìn)一步縮小問題范圍，我們?cè)诠�司搭建了HP Unix測(cè)試環(huán)境，上傳速度仍然很快，這樣基本確定問題是由AIX操作系統(tǒng)帶來的。

　　我組織項(xiàng)目團(tuán)隊(duì)成員繼續(xù)奮戰(zhàn)，查閱了AIX操作系統(tǒng)的大量資料，在團(tuán)隊(duì)技術(shù)骨干的分析和論證下，后定位問題原因在于一個(gè)AIX操作系統(tǒng)的網(wǎng)絡(luò)傳輸參數(shù)。于是我們寫了一份分析報(bào)告提交給用戶，說明了排查的過程和結(jié)論，請(qǐng)求客戶方允許我們調(diào)整AIX操作系統(tǒng)的一個(gè)參數(shù)，問題可以迎刃而解。

　　但是事情并不像預(yù)期的那樣順利，客戶方請(qǐng)的咨詢公司認(rèn)為我們的報(bào)告證據(jù)不足，認(rèn)為問題是應(yīng)用系統(tǒng)的錯(cuò)誤造成的，應(yīng)修改應(yīng)用系統(tǒng)，不應(yīng)調(diào)整參數(shù)，而且由于AIX系統(tǒng)上運(yùn)行著多家公司的多個(gè)應(yīng)用系統(tǒng)，調(diào)整參數(shù)可能對(duì)其他系統(tǒng)產(chǎn)生影響，因此咨詢公司堅(jiān)持在沒有得到權(quán)威結(jié)論前不同意調(diào)整參數(shù)。

　　我們一時(shí)找不到AIX系統(tǒng)驗(yàn)證我們的結(jié)論，但是客戶方要求我們盡快解決問題，迫于時(shí)間壓力，我們只好采用了權(quán)宜之計(jì)，修改了技術(shù)方案，從系統(tǒng)設(shè)計(jì)上做了調(diào)整，增加了一種課件上傳管理的方式，避開了直接通過應(yīng)用系統(tǒng)上傳，這樣做會(huì)增加一些操作步驟，但能夠滿足課件后臺(tái)維護(hù)的要求，客戶也認(rèn)可這種修改方案，這個(gè)問題基本得到了解決。

　　用事實(shí)回應(yīng)質(zhì)疑，贏得甲方肯定

　　問題雖然得到解決，但我的心里卻很不踏實(shí)：我們的排查結(jié)論是否正確還沒能在AIX系統(tǒng)上進(jìn)行驗(yàn)證，這次繞開陷阱的做法只是權(quán)宜之計(jì)，對(duì)系統(tǒng)今后的推廣和產(chǎn)品化等工作會(huì)帶來隱患，也許我們?cè)谖磥磉�會(huì)再次遇到這個(gè)陷阱。此外，由于咨詢公司多年服務(wù)于客戶方，有重要的地位，他們的意見會(huì)左右客戶方對(duì)我們的評(píng)價(jià)。這是我必須徹底解決的又一個(gè)重要問題：如何用事實(shí)證明我們的實(shí)力和價(jià)值。

　　我一直沒有放棄多方尋找問題的解決方法，也一直保持和合作伙伴的聯(lián)系。當(dāng)時(shí)我還負(fù)責(zé)另一個(gè)項(xiàng)目，需要第三方測(cè)試，為此請(qǐng)了專業(yè)的第三方測(cè)試機(jī)構(gòu)。他們擁有各種品牌、型號(hào)和配置的服務(wù)器，這讓我看到了轉(zhuǎn)機(jī)。在第三方測(cè)試工作開展的過程中，我與測(cè)試機(jī)構(gòu)的負(fù)責(zé)人建立了良好的關(guān)系，在我提出需要免費(fèi)借用設(shè)備時(shí)，對(duì)方很爽快地答應(yīng)了。

　　我們很快在AIX操作系統(tǒng)上搭建了應(yīng)用系統(tǒng)，進(jìn)行了期待已久的測(cè)試。選定幾個(gè)不同大小的視頻文件樣本，在網(wǎng)絡(luò)傳輸參數(shù)tcp_nodelayack為缺省值0的情況下進(jìn)行測(cè)試，結(jié)果與在客戶方現(xiàn)場(chǎng)的表現(xiàn)一樣，文件上傳速度為40KB/s左右，50MB以上的文件不能成功上傳。當(dāng)把該參數(shù)改為1，再用樣本文件測(cè)試，結(jié)果上傳速度顯著提高，達(dá)到4MB/s。我們?cè)敿?xì)記錄了驗(yàn)證過程，寫了一份報(bào)告發(fā)送給客戶方和咨詢公司，用事實(shí)證明了應(yīng)用系統(tǒng)沒有問題，排查結(jié)論是正確的，贏得了客戶方對(duì)我們工作的肯定。

　　軟件供應(yīng)商中斷業(yè)務(wù)，拒絕提供支持
教育網(wǎng)系統(tǒng)正式上線運(yùn)行取得了很好的效果，客戶方?jīng)Q定在其20個(gè)分支機(jī)構(gòu)推廣，經(jīng)過方案論證，確定以建成的教育網(wǎng)系統(tǒng)為中心，在20個(gè)機(jī)構(gòu)采用分布式結(jié)構(gòu)部署系統(tǒng)�？蛻舴胶芸煺匍_了全體會(huì)議，要求分支機(jī)構(gòu)盡快完成硬件準(zhǔn)備工作。我們了解到，分支機(jī)構(gòu)的設(shè)備很多是以前客戶方總部統(tǒng)一采購(gòu)的，AIX小型機(jī)占主導(dǎo)，有些分支機(jī)構(gòu)的業(yè)務(wù)量較大，資源比較緊張，為此又購(gòu)置了AIX小型機(jī)。

　　硬件準(zhǔn)備好后，客戶與我方簽署了“軟件開發(fā)服務(wù)”合同，要求分別根據(jù)分支機(jī)構(gòu)的個(gè)性需求對(duì)教育網(wǎng)系統(tǒng)進(jìn)行改造和完善。在系統(tǒng)推廣的工作中，又出現(xiàn)了一個(gè)棘手的問題：系統(tǒng)需要使用R公司的視頻服務(wù)器R Server用于播放課件，R公司在中國(guó)已經(jīng)中斷了基于AIX的R4及以上版本的產(chǎn)品銷售、服務(wù)和技術(shù)支持，即使是R4也僅在AIX 4及以下版本的操作系統(tǒng)上進(jìn)行過嚴(yán)格測(cè)試，而分支機(jī)構(gòu)購(gòu)置的AIX小型機(jī)都是AIX 5以上版本，所以根本無法得到可靠的視頻服務(wù)器。總部通過一段時(shí)間積累了很多課件資源，這些資源都是基于R公司獨(dú)有的視頻文件格式，并需要與分支機(jī)構(gòu)共享，所以不可能轉(zhuǎn)移到其他視頻服務(wù)器。

　　針對(duì)以上問題，我組織項(xiàng)目團(tuán)隊(duì)進(jìn)行了分析，根據(jù)我們對(duì)R公司視頻服務(wù)器的技術(shù)積累和掌握程度，可以確定：在AIX 5版本上運(yùn)行未經(jīng)嚴(yán)格測(cè)試的R4并沒有問題，我們可以考慮采購(gòu)R4替代高版本產(chǎn)品用于AIX 5。下面的問題是如何說服R公司破例出售給我們R4。

　　我為此與R公司進(jìn)行了多次溝通，詳細(xì)說明了我們遇到的問題，希望得到支持，R公司的負(fù)責(zé)人在與美國(guó)總部溝通多次后明確表示這是總部確定的銷售政策，不能破例，而且R4缺少某些新特性，對(duì)項(xiàng)目開發(fā)、實(shí)施不利，強(qiáng)烈建議我們改用其他操作系統(tǒng)，采購(gòu)新版本。但這意味著客戶方花費(fèi)幾十萬購(gòu)買的小型機(jī)不能投入使用，這是客戶不能接受的，事情一時(shí)陷入僵局。

　　這個(gè)問題并不孤立，還連帶一些潛在問題。根據(jù)用戶數(shù)量的發(fā)展情況，系統(tǒng)總部及其分支機(jī)構(gòu)以后很有可能需要做視頻服務(wù)器的集群，因此并不是只解決目前的問題可以了，一定要未雨綢繆，否則未來仍然會(huì)面臨這個(gè)問題。

　　在這個(gè)項(xiàng)目中，我方按照“軟件開發(fā)服務(wù)”合同的要求，只負(fù)責(zé)軟件部分，并不負(fù)責(zé)軟硬件系統(tǒng)集成，但這個(gè)問題不解決，無法順利推動(dòng)項(xiàng)目進(jìn)展。突破責(zé)任的界限與職責(zé)范圍，站在項(xiàng)目整體利益的高度，我必須設(shè)法使軟件供應(yīng)商改變拒絕的態(tài)度，全力支持，破例出售足夠數(shù)量的R4軟件使用許可，并與我們共同面對(duì)、解決出現(xiàn)的問題，這是關(guān)系到系統(tǒng)是否能順利推廣的一個(gè)關(guān)鍵問題。

　　借助甲方力量，協(xié)調(diào)軟件供應(yīng)商共擔(dān)風(fēng)險(xiǎn)

　　我仔細(xì)分析了現(xiàn)狀，列出要解決的兩個(gè)具體問題：第一是說服R公司出售R4低版本產(chǎn)品，第二是要保證不能因?yàn)椴少?gòu)了R4而造成未來有些業(yè)務(wù)需求不能實(shí)現(xiàn)。我仔細(xì)分析了高版本新增的功能特性：在分布式環(huán)境中實(shí)現(xiàn)課件共享和支持移動(dòng)設(shè)備。前者可以通過應(yīng)用系統(tǒng)實(shí)現(xiàn)，我們已經(jīng)在這方面有了扎實(shí)的技術(shù)積累，而后者雖然目前客戶沒有需求，但是未來怎樣沒有把握。

　　這些未定因素需要盡早擺到桌面上，把風(fēng)險(xiǎn)提出來，引起相關(guān)各方的重視，好能夠促成客戶方與R公司直接對(duì)話，這樣在客戶面前我們可以共擔(dān)風(fēng)險(xiǎn)，而且也可以借助客戶方的力量推動(dòng)R公司按特例處理這個(gè)問題，避免我方獨(dú)立面對(duì)客戶，處于不利的地位，承擔(dān)過重的責(zé)任和壓力。

　　為此，我組織了由客戶方相關(guān)分支機(jī)構(gòu)（包括業(yè)務(wù)部門和信息中心）、項(xiàng)目監(jiān)理方、R公司和我方參加的項(xiàng)目專題會(huì)議，在會(huì)議上我詳細(xì)匯報(bào)了目前的問題、建議的解決方案以及我們和R公司已做的工作的進(jìn)展情況，并聽取客戶方的指導(dǎo)意見。

　　客戶方的業(yè)務(wù)部門明確表示：未來五年內(nèi)不會(huì)考慮升級(jí)到更高版本，不會(huì)有移動(dòng)設(shè)備視頻服務(wù)的需求。這樣，我顧慮的第二個(gè)問題打消了。R公司在會(huì)議上也表示雖然很難，但通過努力能夠向美國(guó)總部申請(qǐng)一定數(shù)量的許可滿足客戶需求，如果在實(shí)施過程中出現(xiàn)任何問題，也將協(xié)調(diào)國(guó)內(nèi)、國(guó)外的技術(shù)人員給予解決，將大力支持系統(tǒng)的建設(shè)。

　　我安排專人對(duì)此次會(huì)議做了詳細(xì)的會(huì)議紀(jì)要，與會(huì)各方都在紀(jì)要上簽字并各自留存紀(jì)要副本，通過協(xié)調(diào)會(huì)，各相關(guān)方都充分意識(shí)到這個(gè)問題，并進(jìn)行了深入的分析和探討，后明確了問題的解決方案并作出承諾，為項(xiàng)目的順利進(jìn)展掃清了障礙。

　　通過解決這個(gè)問題，我體會(huì)到：在項(xiàng)目實(shí)施過程中，項(xiàng)目經(jīng)理一定要主動(dòng)與客戶方密切合作，加強(qiáng)溝通，客戶方的充分參與能有效地協(xié)調(diào)供應(yīng)商，增強(qiáng)項(xiàng)目經(jīng)理對(duì)項(xiàng)目的控制能力。此外，對(duì)于己方不完全掌握的技術(shù)，不能單方面過度承諾。我們要有高度負(fù)責(zé)的敬業(yè)精神，但同時(shí)也要善于通過溝通、協(xié)調(diào)與合作伙伴分擔(dān)責(zé)任。

總結(jié)

　　項(xiàng)目經(jīng)理在項(xiàng)目實(shí)施過程中經(jīng)常要承受來自各方面的壓力，面對(duì)各種問題，例如缺少軟硬件資源或者人力資源等，在孤立無援的情況下面對(duì)各方的不支持、質(zhì)疑和拒絕，項(xiàng)目經(jīng)理要施展自身的溝通協(xié)調(diào)能力，用事實(shí)證明實(shí)力和價(jià)值，改變各方的態(tài)度，為項(xiàng)目贏得更多的支持、認(rèn)可和幫助。

　　困難和障礙是好的老師，它能夠引導(dǎo)我們?cè)谕ㄍ�成功的階梯上一步步向上攀登。寶劍鋒從磨礪出，梅花香自苦寒來，項(xiàng)目經(jīng)理朋友們：祝愿你們?cè)谌〉?ldquo;真經(jīng)”的路上走得更遠(yuǎn)，祝愿你們的旅程更豐富、更精彩！敢問路在何方？路在腳下！