有效的溝通可以確保項(xiàng)目的成功。導(dǎo)致IT項(xiàng)目失敗的原因有很多，溝通不善是其中之一。各種IT服務(wù)的實(shí)現(xiàn)需要項(xiàng)目管理，對(duì)付變更項(xiàng)目管理更是的選擇。IT信息化項(xiàng)目的溝通管理：溝通是先導(dǎo)、計(jì)劃是基礎(chǔ)、通知是號(hào)角、檢查是保障為指導(dǎo)原則的，建立“溝通計(jì)劃編制、信息分發(fā)、績(jī)效報(bào)告和管理收尾”的溝通機(jī)制。

　　要借助于對(duì)用戶方的項(xiàng)目干系人進(jìn)行分析，項(xiàng)目團(tuán)隊(duì)可以將用戶的溝通對(duì)象劃分為三類：此項(xiàng)目的具體負(fù)責(zé)人和信息部門人員、子公司主要負(fù)責(zé)人和集團(tuán)信息主管、各連鎖分店和各部門負(fù)責(zé)人及具體實(shí)施人員。由于這三類用戶在項(xiàng)目中的影響和作用不同，因此項(xiàng)目團(tuán)隊(duì)采用了不同的溝通原則與他們進(jìn)行溝通。

　　一、與信息系統(tǒng)供應(yīng)商和此項(xiàng)目的具體負(fù)責(zé)人和信息部門人員的溝通

　　溝通原則：充分溝通、換位思考、通力合作，責(zé)任共擔(dān)、成果共享。有了主要負(fù)責(zé)人和集團(tuán)信息主管的實(shí)際參與，還需要一位具有一定權(quán)力、懂管理并了解集團(tuán)信息化戰(zhàn)略和子公司業(yè)務(wù)情況的人員擔(dān)任該項(xiàng)目的用戶方負(fù)責(zé)人。此負(fù)責(zé)人終由子公司的信息主管擔(dān)任，他是主要負(fù)責(zé)人推進(jìn)信息化建設(shè)的主要助手，負(fù)責(zé)將信息化發(fā)展戰(zhàn)略與信息化建設(shè)結(jié)合在一起，進(jìn)行企業(yè)信息化應(yīng)用的總體規(guī)劃和設(shè)計(jì)，他負(fù)責(zé)帶領(lǐng)子公司信息部門鼓動(dòng)和組織子公司各級(jí)部門和人員積極參與信息系統(tǒng)的建設(shè)，他是項(xiàng)目團(tuán)隊(duì)與企業(yè)之間的橋梁。

　　項(xiàng)目團(tuán)隊(duì)要以充分溝通、換位思考、通力合作，責(zé)任共擔(dān)、成果共享為溝通原則，充分搭建好此負(fù)責(zé)人這座溝通橋梁。項(xiàng)目團(tuán)隊(duì)要從新技術(shù)發(fā)展角度出發(fā)，充分理解企業(yè)的戰(zhàn)略規(guī)劃，提出一些可行的企業(yè)信息化建設(shè)的發(fā)展模式。用戶方項(xiàng)目負(fù)責(zé)人及信息部門要以集團(tuán)信息化總體戰(zhàn)略為引領(lǐng)目標(biāo)，從子公司業(yè)務(wù)發(fā)展規(guī)劃角度來看待企業(yè)的信息化建設(shè)。雙方要建立經(jīng)常性舉行會(huì)議的制度，共同探討企業(yè)信息化建設(shè)的總體規(guī)劃和設(shè)計(jì)思路，通報(bào)項(xiàng)目的進(jìn)展?fàn)顩r、分析出現(xiàn)的問題，組織經(jīng)驗(yàn)交流;同時(shí)，項(xiàng)目團(tuán)隊(duì)努力促進(jìn)子公司信息部門主動(dòng)地與集團(tuán)和子公司各級(jí)部門溝通，將項(xiàng)目任務(wù)和信息傳遞給各級(jí)部門并收集各相關(guān)部門的反饋信息。

　　二、與各部門負(fù)責(zé)人及具體實(shí)施人員的溝通

　　溝通原則：目標(biāo)為導(dǎo)向、需求為基礎(chǔ)、計(jì)劃為指南、指導(dǎo)為手段、檢查為保障用戶的這類人員是信息系統(tǒng)建設(shè)直接的受益人和資源的提供者，要在完成自身業(yè)務(wù)的同時(shí)，還要支持和參與信息系統(tǒng)的建設(shè)。項(xiàng)目團(tuán)隊(duì)與他們的溝通以目標(biāo)為導(dǎo)向、需求為基礎(chǔ)、計(jì)劃為指南、指導(dǎo)為手段、檢查為保障為溝通原則，滿腔熱情地向他們宣傳企業(yè)信息化建設(shè)的戰(zhàn)略目標(biāo)，項(xiàng)目團(tuán)隊(duì)和用戶方項(xiàng)目負(fù)責(zé)人主動(dòng)和各級(jí)部門溝通，深入基層了解真實(shí)有效的信息化需求，收集各級(jí)部門提出的建設(shè)性意見。

　　項(xiàng)目團(tuán)隊(duì)在經(jīng)過與用戶的充分溝通和協(xié)商的基礎(chǔ)上制定項(xiàng)目計(jì)劃，并以制定的項(xiàng)目計(jì)劃作為行動(dòng)的指南，向用戶的相關(guān)人員傳遞項(xiàng)目行動(dòng)信息。指導(dǎo)項(xiàng)目工作的進(jìn)行，檢查行動(dòng)的結(jié)果。分析出現(xiàn)的問題，充分調(diào)動(dòng)各級(jí)部門和人員參與信息化建設(shè)的積極性，形成各級(jí)部門和人員在信息化建設(shè)中多出成績(jī)的良好競(jìng)爭(zhēng)與合作局面。

　　在IT信息化項(xiàng)目中。項(xiàng)目團(tuán)隊(duì)要將紛繁復(fù)雜的項(xiàng)目信息進(jìn)行結(jié)構(gòu)化的管理，規(guī)定項(xiàng)目團(tuán)隊(duì)中的每個(gè)人都是溝通的主體，都要嚴(yán)格按照溝通計(jì)劃進(jìn)行項(xiàng)目溝通;同時(shí)，要指派專人負(fù)責(zé)維護(hù)溝通計(jì)劃、收集產(chǎn)生的信息，在適當(dāng)?shù)臅r(shí)機(jī)發(fā)布和終存儲(chǔ)信息，并針對(duì)溝通計(jì)劃的執(zhí)行情況進(jìn)行溝通方面的績(jī)效考核。

　　在IT信息化項(xiàng)目的溝通計(jì)劃中，建立一個(gè)《項(xiàng)目溝通通訊錄》，可以記載用戶主要項(xiàng)目干系人的姓名、職責(zé)、通訊方式、需要收集的信息和需要發(fā)布的信息、溝通的時(shí)機(jī)、誰(shuí)負(fù)責(zé)與他溝通等資料，使各溝通責(zé)任人能夠清晰地了解他所負(fù)責(zé)的溝通任務(wù)，可以按規(guī)定的時(shí)機(jī)和內(nèi)容與他所負(fù)責(zé)的溝通對(duì)象進(jìn)行及時(shí)的溝通。

　　在IT信息化項(xiàng)目中，項(xiàng)目團(tuán)隊(duì)要采用統(tǒng)一的項(xiàng)目文檔管理方式，包括統(tǒng)一的文檔書寫格式、規(guī)定的文檔目錄、文檔保存的方式、信息讀寫的權(quán)限等，使文檔的書寫、保存和檢索非常清晰和方便，用戶和溝通責(zé)任人能夠快速地提取到所需要的信息。為保證溝通的真正實(shí)現(xiàn)，項(xiàng)目團(tuán)隊(duì)要建立溝通反饋機(jī)制：規(guī)定溝通必須保證信息被接收者接到并理解。

項(xiàng)目團(tuán)隊(duì)要通過各種例行的和隨機(jī)的會(huì)議和報(bào)告與用戶進(jìn)行溝通，將提交給用戶的報(bào)告分為定期報(bào)告、階段審查報(bào)告和緊急報(bào)告三類，規(guī)定具體的報(bào)告格式及提交時(shí)間。將溝通作為用戶參與的基礎(chǔ)、號(hào)角和保障。
　
　　三、與子公司主要負(fù)責(zé)人和集團(tuán)信息主管的溝通

　　溝通原則：了解戰(zhàn)略意圖、解決出現(xiàn)的問題、匯報(bào)實(shí)際成績(jī)。信息系統(tǒng)建設(shè)項(xiàng)目常常被稱為是主要負(fù)責(zé)人工程，而此項(xiàng)目則可以稱為主要負(fù)責(zé)人CIO工程，項(xiàng)目團(tuán)隊(duì)以了解戰(zhàn)略意圖、解決出現(xiàn)的問題、匯報(bào)實(shí)際成績(jī)作為與子公司主要負(fù)責(zé)人和集團(tuán)信息主管進(jìn)行溝通的原則，建立好與他們的溝通，這樣既使子公司的信息系統(tǒng)建設(shè)始終在集團(tuán)的總體建設(shè)規(guī)劃之中，又使子公司的信息系統(tǒng)建設(shè)能夠?qū)嶋H地為自身的發(fā)展提供動(dòng)力，并且使子公司主要負(fù)責(zé)人和集團(tuán)信息主管在項(xiàng)目中切實(shí)參與，起到了直接領(lǐng)導(dǎo)、直接控制、直接協(xié)調(diào)的作用。

　　由于子公司主要負(fù)責(zé)人和集團(tuán)信息主管在項(xiàng)目中的影響和作用不同，項(xiàng)目團(tuán)隊(duì)與他們溝通的內(nèi)容、時(shí)機(jī)和方式也相應(yīng)有所不同，因此首先需要掌握好事前、事中和事后這三個(gè)與他們溝通的時(shí)機(jī)，其次需要掌握好與他們溝通的內(nèi)容。

　　事前，對(duì)于信息系統(tǒng)項(xiàng)目來說，系統(tǒng)的管理思想、管理體系的建設(shè)通常是自上而下的行為，而在這個(gè)項(xiàng)目中。由于子公司自身業(yè)務(wù)的發(fā)展是集團(tuán)總體發(fā)展戰(zhàn)略的組成部分，因此信息系統(tǒng)的建設(shè)不但是自集團(tuán)總體戰(zhàn)略而下，而且也是自子公司自身戰(zhàn)略而上，是集團(tuán)和下屬子公司的戰(zhàn)略組合。制定信息化戰(zhàn)略成為了十分重要的一項(xiàng)任務(wù)，需要項(xiàng)目團(tuán)隊(duì)從項(xiàng)目一開始要同主要負(fù)責(zé)人和集團(tuán)信息化主管進(jìn)行充分的溝通。

　　另外，主要負(fù)責(zé)人關(guān)心的是項(xiàng)目的投資回報(bào)、項(xiàng)目的進(jìn)度，項(xiàng)目團(tuán)隊(duì)需要讓他明確地了解信息系統(tǒng)建設(shè)的前景和建設(shè)過程、可能會(huì)遇到的困難和風(fēng)險(xiǎn)、雙方所需要付出的努力、選派一位合格的用戶方信息系統(tǒng)建設(shè)負(fù)責(zé)人的重要性等信息，特別是主要負(fù)責(zé)人在信息系統(tǒng)建設(shè)中的重要作用和所需要做的工作。

　 通過溝通這些信息，使主要負(fù)責(zé)人在信息系統(tǒng)建設(shè)之初親自確定好總體規(guī)劃、分步實(shí)施、效益驅(qū)動(dòng)的實(shí)施原則，制定或?qū)徍肆似髽I(yè)信息化建設(shè)的總體規(guī)劃，建立以自己親自掛帥、信息部門牽頭、各級(jí)部門參與的實(shí)施組織。設(shè)立各級(jí)責(zé)任制，保障各級(jí)部門和人員的積極參與。

　　事中，每當(dāng)項(xiàng)目的某個(gè)階段將要進(jìn)行時(shí)，項(xiàng)目團(tuán)隊(duì)都要提前向主要負(fù)責(zé)人和集團(tuán)信息主管發(fā)出通知，明確告之該項(xiàng)目階段將要進(jìn)行的活動(dòng)內(nèi)容及其要達(dá)到的階段目標(biāo)和里程碑是什么、需要得到他們的支持是什么;當(dāng)項(xiàng)目的某個(gè)階段正在進(jìn)行時(shí)，及時(shí)向他們通報(bào)項(xiàng)目遇到的困難和風(fēng)險(xiǎn)有哪些、出現(xiàn)了哪些問題、需要他們付出哪些努力和做出哪些決策。

　　直接領(lǐng)導(dǎo)、直接控制、直接協(xié)調(diào)，以保證項(xiàng)目推進(jìn)的順利進(jìn)行，及時(shí)向他們通報(bào)項(xiàng)目遇到的困難和風(fēng)險(xiǎn)有哪些、出現(xiàn)了哪些問題、需要他們付出哪些努力和做出哪些決策，使他們能夠真正直接領(lǐng)導(dǎo)、直接控制、直接協(xié)調(diào)，以保證項(xiàng)目推進(jìn)的順利進(jìn)行。

　　事后，當(dāng)項(xiàng)目的某個(gè)階段或項(xiàng)目結(jié)束后，項(xiàng)目團(tuán)隊(duì)和用戶共同檢查和記錄項(xiàng)目階段成果或終成果，將項(xiàng)目的實(shí)際狀況及時(shí)通報(bào)給主要負(fù)責(zé)人和集團(tuán)信息主管。從而起到鼓舞雙方士氣和堅(jiān)定信心的作用;同時(shí)，分析問題尋求改進(jìn)，消除可能存在的分歧和誤解，使子公司主要負(fù)責(zé)人和集團(tuán)信息主管按照各級(jí)責(zé)任制進(jìn)行績(jī)效考核。

　　在現(xiàn)今瞬息萬(wàn)變的社會(huì)中，計(jì)劃總是沒有變化快是不爭(zhēng)的事實(shí)，沒有變化的計(jì)劃是沒有生命力的。在項(xiàng)目每個(gè)階段的工作開始前，項(xiàng)目團(tuán)隊(duì)都要了解當(dāng)初制定項(xiàng)目計(jì)劃時(shí)的假定和約束條件有沒有發(fā)生變化，了解項(xiàng)目計(jì)劃有沒有變更的需要;同時(shí)通過發(fā)送各種形式通知的方式，向用戶方的項(xiàng)目負(fù)責(zé)人、主要項(xiàng)目成員及其他相關(guān)人員發(fā)送項(xiàng)目將要進(jìn)行的活動(dòng)信息。如同進(jìn)攻前發(fā)出的號(hào)角一樣，使參與項(xiàng)目的用戶相關(guān)人員切實(shí)地做好各項(xiàng)組織、協(xié)調(diào)和準(zhǔn)備工作，配合項(xiàng)目團(tuán)隊(duì)共同完成這個(gè)階段的工作。

　　當(dāng)項(xiàng)目的某個(gè)階段的工作完成后，項(xiàng)目團(tuán)隊(duì)和用戶共同檢查和記錄這個(gè)階段的可交付成果，將項(xiàng)目的實(shí)際狀況通報(bào)給項(xiàng)目各方，肯定工作成績(jī)。鼓舞項(xiàng)目各方的士氣，使得項(xiàng)目的各個(gè)參與方進(jìn)一步堅(jiān)定項(xiàng)目必勝的信心;同時(shí)，及時(shí)地分析問題以尋求改進(jìn)，消除存在的分歧和誤解。保障并進(jìn)一步提高用戶參與項(xiàng)目活動(dòng)的熱情。

　　當(dāng)前的時(shí)代是一個(gè)合作的時(shí)代，信息系統(tǒng)的建設(shè)也無法脫離這個(gè)主題，它需要信息系統(tǒng)供應(yīng)商、用戶以及項(xiàng)目的其他參與方(如硬件提供商)的共同協(xié)作。高效和健全的項(xiàng)目溝通管理是項(xiàng)目團(tuán)隊(duì)為提高用戶的積極參與所做出的不懈努力，有效的溝通可以使用戶及時(shí)了解項(xiàng)目的進(jìn)展情況，保證項(xiàng)目符合用戶的要求，并按照既定的計(jì)劃向前推進(jìn)，使用戶認(rèn)同項(xiàng)目的進(jìn)度并建立預(yù)期，及時(shí)發(fā)現(xiàn)和解決項(xiàng)目推進(jìn)過程中遇到的問題。在一個(gè)項(xiàng)目中，一個(gè)項(xiàng)目管理人員所做的多的事情，是在不停的溝通，項(xiàng)目經(jīng)理需要花費(fèi)很多很多的時(shí)間與項(xiàng)目團(tuán)隊(duì)、客戶、利害關(guān)系者和項(xiàng)目發(fā)起人進(jìn)行溝通。隨著企業(yè)不斷認(rèn)識(shí)到IT服務(wù)的重要性，越來越多的企業(yè)對(duì)IT服務(wù)的品質(zhì)也提出更高的要求。