流程優(yōu)化

如果流程體系架構(gòu)設(shè)計(jì)得當(dāng)，會(huì)面臨下一個(gè)問(wèn)題：流程的效率和效果。關(guān)注效果是關(guān)注使用此流程是否提高了產(chǎn)品或服務(wù)質(zhì)量？例如，采用CMM模型來(lái)改善研發(fā)管理，那么在此之前和之后，產(chǎn)品質(zhì)量有沒(méi)有提高？管理水平有沒(méi)有提高？如果多數(shù)人認(rèn)為這個(gè)效果是顯著的，同時(shí)研發(fā)項(xiàng)目的質(zhì)量也確實(shí)改善了，那么它是有效的，否則這個(gè)流程中看不中用，需要思考一下原因。而效率是指使用此流程是否提高了生產(chǎn)效率？生產(chǎn)效率的提高，和產(chǎn)品質(zhì)量的提高都能夠縮短周期、降低成本，如果這兩樣都表現(xiàn)不錯(cuò)，那么這個(gè)流程真是個(gè)不錯(cuò)的流程，假以時(shí)日，一定有實(shí)際成果來(lái)驗(yàn)證其效力，而得到研發(fā)人員的認(rèn)可也在情理之中。

對(duì)于優(yōu)化流程體系，6sigma的兩個(gè)模型：DMAIC和DFSS完全可以大展拳腳了。按照6sigma推進(jìn)自上而下的思路，首先在各領(lǐng)域成立流程優(yōu)化團(tuán)隊(duì)，層層分解項(xiàng)目和目標(biāo)，以DMAIC項(xiàng)目實(shí)施優(yōu)化改進(jìn)，以DFSS項(xiàng)目形式實(shí)施重構(gòu)。項(xiàng)目集的設(shè)置與人員架構(gòu)的配合如圖3所示。

圖3 流程優(yōu)化實(shí)施思路圖

流程管理

流程管理也是個(gè)很大的范疇，在此我們只討論一個(gè)既簡(jiǎn)單又困難的問(wèn)題：流程的執(zhí)行力。如果遇到流程執(zhí)行力的問(wèn)題，其實(shí)應(yīng)該恭喜一下這個(gè)企業(yè)，走過(guò)前兩步很不容易，需要花一段時(shí)間和精力，更需要流程工作者具有堅(jiān)強(qiáng)的韌性和毅力；然而難的還是這后一個(gè)問(wèn)題。擁有了好的流程對(duì)于企業(yè)，實(shí)際上是沒(méi)有任何價(jià)值的，唯有執(zhí)行后得到質(zhì)量提高、成本降低等等有形的回報(bào)，才能說(shuō)企業(yè)對(duì)于流程的投入是值得的。

人們總是說(shuō)，按照流程的條條框框做，是自找麻煩，把一件簡(jiǎn)單的事情做復(fù)雜了。那么有沒(méi)有想過(guò)，這些條條框框是如何來(lái)的呢？舉一個(gè)交通上的例子，交通法規(guī)有兩個(gè)非常明確的規(guī)定：嚴(yán)禁超載和疲勞駕駛。這兩條規(guī)定從何而來(lái)？從歷年的重大交通事故調(diào)查數(shù)據(jù)中來(lái)。即使是已經(jīng)執(zhí)行了多年，現(xiàn)在打開(kāi)電視和報(bào)紙，仍然經(jīng)�？吹接纱嗽�因?qū)е碌慕煌ㄊ鹿剩�且不說(shuō)造成的經(jīng)濟(jì)損失，是人員傷亡，讓親友如何承受？即使交通部門不了解什么6sigma，但是看著這些觸目驚心的數(shù)據(jù)，誰(shuí)還敢說(shuō)這樣做沒(méi)什么？交通法規(guī)是因?yàn)樗�事關(guān)人命，所以需要人人嚴(yán)格遵守；而企業(yè)流程事關(guān)產(chǎn)品質(zhì)量，這是企業(yè)的生命，所以也需要人人遵守。如果流程某些地方確實(shí)不合理，它也不是一成不變的，而是可以按照適當(dāng)?shù)某绦蜻M(jìn)行改進(jìn)的。但是在改進(jìn)的版本未發(fā)布之前，要按照原有的要求執(zhí)行。這叫作尊重流程。

還有人說(shuō)，流程是把人僵化了，但是實(shí)際上不是流程僵化了人，而是人在理解流程時(shí)自己僵化了。理解了流程產(chǎn)生的背景，還要理解流程要求的每一步為什么要這樣做，而不是那樣做，這要充分了解流程的目的。例如培訓(xùn)，每年我們現(xiàn)在做很多的員工培訓(xùn)，但是員工還是經(jīng)常不滿意，領(lǐng)導(dǎo)也不滿意，為什么？CMMI中有一個(gè)過(guò)程域：組織級(jí)培訓(xùn)（Organization Training，OT），在目標(biāo)描述中明確提出，培訓(xùn)的目的是讓企業(yè)的員工具備完成其崗位職責(zé)的能力，達(dá)到業(yè)務(wù)發(fā)展的要求。那么我們的流程是否有助于達(dá)到這個(gè)目標(biāo)？我們可以逐一來(lái)研究流程的步驟是否合理，這樣大家會(huì)更深刻地理解這個(gè)流程每個(gè)活動(dòng)的目的，理解之后的操作，思路沒(méi)有障礙，執(zhí)行力自然提高了。這叫作理解流程。

大家對(duì)于流程的作用發(fā)生懷疑，還有一個(gè)原因是執(zhí)行的不連貫。例如項(xiàng)目管理中，我們要求一個(gè)項(xiàng)目結(jié)束時(shí)進(jìn)行復(fù)盤，對(duì)整個(gè)項(xiàng)目的運(yùn)作過(guò)程進(jìn)行全方位的總結(jié)。各個(gè)項(xiàng)目也按照要求做了，然而我們發(fā)現(xiàn)，這樣辛苦總結(jié)的成果，歸檔到組織資產(chǎn)庫(kù)之后沒(méi)有任何用處！項(xiàng)目組講：“我們的項(xiàng)目結(jié)束了，沒(méi)有辦法做改進(jìn)活動(dòng)”PDCA的循環(huán)在C之后斷掉。這是問(wèn)題所在，看待問(wèn)題的角度需要拓展。如果采用系統(tǒng)思考，從自己的項(xiàng)目這個(gè)當(dāng)前系統(tǒng)，跳出來(lái)到更高的“超系統(tǒng)”中，整個(gè)局面一清二楚了，如圖4所示。

圖4 系統(tǒng)級(jí)的持續(xù)改進(jìn)

在項(xiàng)目計(jì)劃的初期，流程明確要求借鑒其它項(xiàng)目的經(jīng)驗(yàn)來(lái)估算和制定計(jì)劃。這些項(xiàng)目都存在于一個(gè)企業(yè)，甚至更小的單位中，相似的管理背景總是會(huì)重復(fù)一些內(nèi)容，充分利用以前的復(fù)盤結(jié)果，能夠讓組織的資產(chǎn)發(fā)揮大的效用，從流程這個(gè)角度理解，把上一次執(zhí)行此流程的末端活動(dòng)，與這一次的執(zhí)行連貫起來(lái)，這樣信息流通暢，價(jià)值體現(xiàn)出來(lái)了。試想如果我們能夠把一個(gè)項(xiàng)目的經(jīng)驗(yàn)迅速擴(kuò)展給企業(yè)的所有項(xiàng)目，組織的能力提升會(huì)呈現(xiàn)指數(shù)級(jí)增長(zhǎng)的速度。“積圭步成千里，聚溪流成江海”，即使每個(gè)項(xiàng)目前進(jìn)一小步，整個(gè)組織卻以很快的頻率前進(jìn)，這個(gè)改進(jìn)速度是多么驚人啊！這叫做超越流程。

以上所講都是在于理解流程的內(nèi)涵。即使人人理解了流程的內(nèi)涵，也不能保障每個(gè)人都這樣做。為什么？人的能動(dòng)性對(duì)于任何流程都很重要。顯然，總是思考著做事情比不思考、機(jī)械地做事情來(lái)的辛苦，而人的本性是趨福避禍的，怎么會(huì)選擇辛苦的路走呢？這是員工敬業(yè)度的問(wèn)題。如果企業(yè)能夠做到集體利益與個(gè)體利益的同步發(fā)展，自然能夠提高員工敬業(yè)度，那么員工更加投入地工作，流程的所有潛力都能發(fā)揮出來(lái)，這個(gè)能量簡(jiǎn)直是恐怖的。相反，如果員工總是想少一些投入，流程連固有的基本能量都不能發(fā)揮，越執(zhí)行越差，結(jié)果不免是得出結(jié)論：“流程效能差，重新制定新流程！”即使有了新的流程，又能夠改變什么？

為了改善流程的執(zhí)行情況，我們可以一方面宣傳、引導(dǎo)企業(yè)管理層充分關(guān)注這個(gè)問(wèn)題，一方面加強(qiáng)量化的信息提供，例如為執(zhí)行力設(shè)計(jì)度量系統(tǒng)。一種簡(jiǎn)單的方式可以是為流程在各個(gè)關(guān)鍵執(zhí)行點(diǎn)上設(shè)置計(jì)數(shù)器，以每次流程的執(zhí)行為一個(gè)樣本，統(tǒng)計(jì)出其執(zhí)行規(guī)范性：用實(shí)際執(zhí)行到的關(guān)鍵點(diǎn)數(shù)除以流程要求的關(guān)鍵執(zhí)行點(diǎn)數(shù)。有了數(shù)據(jù)做統(tǒng)計(jì)、分析、改進(jìn)，是6sigma的用武之地了。

企業(yè)和卓越企業(yè)的區(qū)別在哪里？——流程。流程的水平體現(xiàn)了一個(gè)企業(yè)持續(xù)成功的過(guò)程能力，擁有穩(wěn)定高效的流程，企業(yè)成功的波動(dòng)小，企業(yè)的管理水平也越高。中國(guó)的企業(yè)如果希望與國(guó)際知名的“百年老店”競(jìng)爭(zhēng)，必須重視從內(nèi)部改善管理水平，這才是“可持續(xù)發(fā)展之路”。