4、基于績效評估的績效優(yōu)化

在當(dāng)今復(fù)雜多變的環(huán)境下，績效優(yōu)化成為一個日益突出的現(xiàn)實(shí)難題。對信息技術(shù)（IT）投資回報(bào)（ROI）的研究在國外可以追溯到八十年中期。20世紀(jì)60-80年代期間，人們對IT一直寄予很高的期望，有一個非常樸素的觀點(diǎn)：新的IT技術(shù)將會降低企業(yè)的交易成本、提高產(chǎn)品質(zhì)量和客戶的滿意程度，從而提高企業(yè)的盈利水平，從宏觀統(tǒng)計(jì)水平上看，IT將會提高勞動生產(chǎn)率。但是，某些公司經(jīng)理注意到，對計(jì)算機(jī)的大量投資似乎沒有轉(zhuǎn)化為生產(chǎn)率的提高，同時，一些經(jīng)濟(jì)學(xué)家也注意到，政府公布的勞動生產(chǎn)率統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)也沒有穩(wěn)定增長的跡象。諾貝爾經(jīng)濟(jì)學(xué)獎獲得者羅伯特·索羅（1987）將這種現(xiàn)象總結(jié)為：“除生產(chǎn)率統(tǒng)計(jì)之外，你可以到處看到計(jì)算機(jī)”。這個說法后來被稱為“IT生產(chǎn)率悖論”。在1990年以前，許多學(xué)者的研究結(jié)論都是：IT和投資回報(bào)之間不存在相關(guān)關(guān)系，甚至認(rèn)為美國70年代-80年代中期勞動生產(chǎn)率的下降是服務(wù)部門對IT過量投資的結(jié)果。

2001年10月，麥肯錫咨詢公司發(fā)表“美國生產(chǎn)效率增長報(bào)告（1995-2000年）”。 報(bào)告顯示， 在總共59個行業(yè)中，僅有6個行業(yè)生產(chǎn)效率的提高與IT投資密切相關(guān)；而另外53個行業(yè)（約占經(jīng)濟(jì)體總量70%），其生產(chǎn)效率提高，從總體上說與IT投資的關(guān)系可以忽略不計(jì)。來自企業(yè)IT投資的實(shí)證研究更有說服力，美國麻省理工學(xué)院的經(jīng)濟(jì)學(xué)家Brynjolsson Eric.和Hitt以《財(cái)富》500強(qiáng)中間的300家企業(yè)為樣本，估計(jì)了信息系統(tǒng)對企業(yè)層次生產(chǎn)率貢獻(xiàn)的幾個經(jīng)濟(jì)計(jì)量模型，結(jié)論為：①IS對企業(yè)的產(chǎn)出做出了極大的、統(tǒng)計(jì)上顯著的貢獻(xiàn)。一個企業(yè)每增加1美元的計(jì)算機(jī)存量資本，它的產(chǎn)量在邊際上將每年增加0.81美元。②對IS員工每花費(fèi)1美元，與此相聯(lián)的邊際產(chǎn)出增量為2.26美元。Brynjolsson Eric等的研究結(jié)論強(qiáng)烈支持了IT的投入大于產(chǎn)出的結(jié)論，他們也成為這個領(lǐng)域的專家。

美國Inter@ctive Week雜志和MIT的電子商務(wù)研究中心合作，連續(xù)三年（1999，2000，2001）對美國的電子商務(wù)500強(qiáng)排名，通過研究發(fā)現(xiàn)，電子商務(wù)收入前十名的企業(yè)都是傳統(tǒng)企業(yè)。在對這些企業(yè)調(diào)查中發(fā)現(xiàn)，電子商務(wù)戰(zhàn)略的財(cái)務(wù)收入僅僅是它們追求目標(biāo)的一部分，以IBM和Intel為代表的廠商已經(jīng)用新標(biāo)準(zhǔn)來測量電子商務(wù)投入回報(bào)。從供應(yīng)鏈、顧客、資源利用等傳統(tǒng)上被視為“企業(yè)外部”的因素考慮問題。比如，現(xiàn)在Intel的定單處理的總量中，有30%是公司下班以后自動進(jìn)行的，雖然企業(yè)沒有增加收入，但是方便了上下游企業(yè)和顧客。這種情況財(cái)務(wù)報(bào)表沒有反應(yīng)，但是這種“外部性”無疑增加了企業(yè)的競爭力。

由此可見，在評估信息技術(shù)對組織的貢獻(xiàn)方面，信息技術(shù)的應(yīng)用存在著很強(qiáng)的“外部性”，“外部性”效應(yīng)無法在企業(yè)的財(cái)務(wù)報(bào)表中體現(xiàn)出來，因此傳統(tǒng)的績效衡量體系有可能會給項(xiàng)目管理者錯誤的導(dǎo)向。衡量IT績效是一個動態(tài)過程，經(jīng)常有許多變量影響信息系統(tǒng)績效，因此，IT的績效評估和優(yōu)化是一個復(fù)雜過程，過度的IT投資并不能帶來競爭優(yōu)勢。

績效優(yōu)化是由績效指標(biāo)驅(qū)動的一個過程。這些指標(biāo)主要根據(jù)組織業(yè)務(wù)運(yùn)行和過程的復(fù)雜性、戰(zhàn)略性的IT解決方案、IT實(shí)施的主要戰(zhàn)略目標(biāo)等進(jìn)行定義。優(yōu)化指的是改善信息系統(tǒng)生產(chǎn)力的過程，使其不需要追加對IT基礎(chǔ)設(shè)施的投資而提高水平。

基于績效評估的績效優(yōu)化大致有以下幾個階段：

1 建立和更新績效量度；

2 建立績效責(zé)任制；

3 搜集和分析績效數(shù)據(jù)；

4 報(bào)告和使用績效信息，進(jìn)行持續(xù)的績效優(yōu)化。

在進(jìn)行績效優(yōu)化時，需要注意系統(tǒng)度量目標(biāo)的影響因素，包括：

度量錯誤——傳統(tǒng)的度量方法沒有正確解釋信息應(yīng)用的實(shí)際輸入和輸出，目前廣泛認(rèn)可的度量方法有平衡計(jì)分卡等。

滯后性——傳統(tǒng)的度量方法不能正確計(jì)量費(fèi)用與收益之間的滯后差異，例如上述的Intel定單處理案例。

重新分配——信息技術(shù)通常用于重新分配公司的資源；總產(chǎn)出不發(fā)生變化，只是在獲取方式上發(fā)生改變。

管理不當(dāng)——由于對信息價(jià)值缺少精確的度量，這造成管理者對資源進(jìn)行不當(dāng)分配和過度浪費(fèi)。因此，對于項(xiàng)目管理者和投資審查委員會而言，正確的績效衡量技術(shù)將發(fā)揮日益重要的作用。

有效的績效管理系統(tǒng)需要有領(lǐng)導(dǎo)機(jī)制、總體框架、有效的內(nèi)外部溝通、結(jié)果的可計(jì)量性、決策者的智慧，此外，報(bào)酬制度、補(bǔ)償制度、對工作的認(rèn)可也需要和績效衡量聯(lián)系起來。與員工、股東和客戶一起分享組織的成果和進(jìn)步也是非常重要的。