現(xiàn)代企業(yè)能否獲得持續(xù)發(fā)展與競爭力，很大程度上取決于其是否進行成功有效的客戶管理。IT企業(yè)作為科技創(chuàng)新性企業(yè)，主要業(yè)務是做軟件項目;由于其軟件項目的固有特點，決定了該類企業(yè)的客戶管理工作的獨有特性。認清客戶、積極有效的管理客戶在IT企業(yè)項目管理中具有重要意義，是IT企業(yè)競爭力的DNA。

一、前言

作為以軟件開發(fā)和實施為主的IT企業(yè)，其項目管理的主要工作是能夠合理的利用企業(yè)研發(fā)、服務、銷售和客戶等各方資源，在總體成本和工期的控制范圍內(nèi)，能夠按期或者提前完成項目建設，滿足甚至超越客戶需求，完成項目驗收和回款。項目需求來源和終結(jié)果好壞的裁判是客戶。所以客戶作為項目重要的干系人，對軟件項目的影響至關(guān)重要。項目管理中的客戶管理包括客戶甄別、客戶需求管理、客戶溝通、客戶投訴管理等各個方面的內(nèi)容。

二、軟件項目客戶

為了提高客戶滿意度，現(xiàn)代的軟件項目管理方法都向以客戶為中心、客戶驅(qū)動、客戶參與的項目管理方式轉(zhuǎn)移。所以我們必須認識到客戶是軟件項目成敗的核心因素。正確的識別和定義軟件項目的客戶，這是IT企業(yè)客戶管理成功的基礎。

比如，某IT企業(yè)的軟件開發(fā)類項目，其項目目標是針對電信運營商的網(wǎng)絡管理中心和運行維護部門的實際生產(chǎn)和管理需求，需要解決他們的實際工作問題:自動化網(wǎng)絡維護工作，規(guī)范化工作流程管理等。因此，該企業(yè)開發(fā)出來的產(chǎn)品，能否解決客戶的實際工作問題和困難，終用戶是否滿意，項目直屬領導是否滿意，能否解決實際的網(wǎng)絡維護和保障問題，給運營商創(chuàng)造了多少直接和間接的價值，是否能落實客戶領導的管理思路，是判斷該產(chǎn)品或項目是否成功的標尺。由于企業(yè)的產(chǎn)品需求來源是客戶，終評判也是客戶，所以要做好軟件項目的管理，要在需求調(diào)研、需求評審、驗收軟件項目流程的幾個關(guān)鍵環(huán)節(jié)上明確具體客戶和客戶責任，包括哪些是終客戶，哪些客戶負責提需求，哪些是決策客戶，哪些是驗收客戶(驗收客戶好與提需求的客戶是同一個團隊或個人)。同時客戶也要明確相應的職責，明確他們在項目中的地位和角色，才能提高企業(yè)產(chǎn)品的針對性、準確性，促進項目順利進展，促進項目驗收和回款，甚至衍生出新的或者下一期的項目。

所以，在軟件項目中，需要明確以下四種客戶角色:

1.要明確終使用部門和用戶，要去了解他們現(xiàn)有的工作方式，要讓他們知道項目的目標框架，知道項目要解決他們的哪些困難，但不是全部困難，這樣可以較好的控制項目范圍。

2.要明確需求的提出者，他或者他們要能夠代表終客戶群體。提出產(chǎn)品需求的這類客戶要具有一定的技術(shù)、業(yè)務能力和權(quán)威，能夠真正代表終客戶團隊的意愿和想法，好有IT基礎，能夠用IT語言描述問題和需求，以利于雙方的溝通、協(xié)作，避免產(chǎn)生歧義。

3.要明確做需求確認的中層領導，他要把握方向。軟件開發(fā)項目是解決實際生產(chǎn)或者管理問題，同時也是領導系統(tǒng)建設的具體實現(xiàn)，做需求確認的客戶領導，既要了解高層領導的系統(tǒng)建設要點和方向，又要諳熟具體業(yè)務和生產(chǎn)管理實際。如果是這樣的客戶領導來把握和決策，對企業(yè)軟件開發(fā)項目的順利進展作用非凡。

4.要明確誰來對成品提意見，誰來驗收。項目驗收環(huán)節(jié)，是項目的收尾環(huán)節(jié)，如果驗收的人對項目初期的需求目標不了解，會從態(tài)度和產(chǎn)品實際使用效果上對驗收產(chǎn)生負面的影響，對提供產(chǎn)品的企業(yè)關(guān)閉項目非常不利。根據(jù)實踐總結(jié)，由需求提出人和確認人來做項目的驗收工作，能夠促進項目的順利完成，避免延期。

三、軟件項目各階段的客戶管理

IT企業(yè)軟件項目的實施較之于其他項目，有其特點。也決定了該類企業(yè)的客戶管理工作的獨有特性。在通常情況下，軟件項目分為四個階段，分別是:需求識別階段、制定方案階段、實施階段和結(jié)束階段。

由于軟件項目的各階段具有不同的特點，所以始終貫穿于項目各階段的項目客戶管理在不同的階段實施的內(nèi)容也有差異。

1.需求識別階段。需求對于軟件項目來說是一把雙刃劍，它既可能讓一個項目成功，也可能讓該項目失敗。對于項目組織而言，該階段非常重要，需精確識別客戶的真實需求。因此，在該階段，項目經(jīng)理應充分與客戶溝通，組織內(nèi)其他與項目相關(guān)的成員也必須頻繁活動，通過一切渠道充分獲取關(guān)于客戶的所有信息。隨后，項目團隊應對收集到的信息加以匯總并進行深層次、多角度的分析，隨時將不明確之處反饋于客戶，以期客戶解答，并要求客戶審核需求分析書，達到與客戶的真實期望高度一致。同時，項目方還要做好需求和需求的變更管理，切實捕捉客戶的真正需求，避免開發(fā)資源的重復勞動，縮短開發(fā)周期。因此，我們需要在以下幾方面做好管理工作:

(1)需求溝通和描述的規(guī)范化。要用標準化的工作方式和工具與客戶溝通并描述需求。一些規(guī)范的需求調(diào)研與溝通手段，諸如隨工、問卷、原型展示等，都可以針對實際情況來使用，其主要目的是更準確的把握客戶需求。需求描述文檔要針對不同的需求部分，比如界面應用、處理邏輯等，通過標準化的文檔模板來描述和表現(xiàn)，并和用戶確認落實，填平需求和功能之間的鴻溝，同時給后端研發(fā)提供可管理的開發(fā)點介入。

在理解和認同客戶需求方面，我們需要把握以下幾點:

①能夠站在客戶的角度，知道什么需求是對的，什么需求的應用是更適合的;②客戶了解業(yè)務語言，開發(fā)人員了解IT語言，應用需求和開發(fā)之間的鴻溝，有時需要產(chǎn)品經(jīng)理去填平;③提倡以草圖或者可視信息化的方式和用戶溝通，確認界面、業(yè)務需求;④要學會換位思考，針對不同層面的客戶提供適合的操作界面，用戶覺得好用的才是真正好的軟件產(chǎn)品;⑤要抓住重點需求，尤其是客戶方領導關(guān)注的創(chuàng)新類和實用類需求。

(2)需求變更的規(guī)范化管理。需求變更在軟件開發(fā)類項目中是正常的也是可以理解的，對需求變更需要做規(guī)范化的管理。一方面避免出現(xiàn)需求反復無止境的風險，另一方面可以一步一個腳印的落實資源調(diào)配和項目實施。需求變更需要經(jīng)過統(tǒng)一的接口人提出，并且要用戶需求的審核領導認可，需求變更要定期而不是隨時的提出，我們要做好詳細的記錄，讓客戶能夠了解需求變更的實際情況，了解客戶自身和我們?yōu)橹�付出的成本代價。

2.制定方案階段。該階段項目團隊的主要任務是與客戶一起制定一個以前期明確的需求、雙方的資源、項目開始實施的時間約定、項目費用限制等為基礎的具有可操作性的項目計劃，從本階段開始爭取客戶全面參與項目的管理，需要雙方共同考慮項目實施的具體計劃落實和風險規(guī)避。

3.實施項目階段。在該階段，軟件項目團隊應該與客戶共同領導項目的實施。同時，項目團隊應實時評估客戶滿意度，并通過持續(xù)改進提高客戶滿意度，還應要求客戶參加必要的培訓，以及在必要時檢查項目產(chǎn)品。在出現(xiàn)客戶的需求變更前，應主動與客戶溝通交流，使客戶充分了解項目的每個環(huán)節(jié)，以及變更帶來的影響，減少需求變更。如果出現(xiàn)客戶需求變更，應與客戶一起共同解決由變更引起的成本、進度、質(zhì)量變化;如果與客戶發(fā)生沖突，應與客戶坦誠相待，以項目的終目標和實現(xiàn)雙方的利益大化來權(quán)衡，化解矛盾。在項目執(zhí)行過程中，促進雙方人員的認識和了解，記錄客戶的個性要求和特點，建立合作伙伴關(guān)系。

想在項目實施和管理過程中，獲得客戶的持續(xù)滿意，并終達到雙方的共同目標，軟件項目組織的相關(guān)崗位人員應從以下方面加以關(guān)注和改進:

在獲取項目過程中，相關(guān)銷售人員不要過分承諾。如果過分承諾，會給后續(xù)的項目實施帶來困難;一旦承諾沒有兌現(xiàn)，也會降低客戶滿意度，影響今后合作。如果有附加承諾，一定要讓實施項目經(jīng)理知曉并傳達給項目組成員。