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談?wù)勴?xiàng)目管理中的“溝通”
作者:網(wǎng)絡(luò)轉(zhuǎn)載 發(fā)布時(shí)間:[ 2013/5/2 15:19:35 ] 推薦標(biāo)簽:

項(xiàng)目管理是一門藝術(shù)

‘項(xiàng)目管理是一門科學(xué)’,這是早些我對項(xiàng)目管理的一個(gè)認(rèn)識,說它是科學(xué)因?yàn)樗ㄖ?xiàng)目管理中方方面面的管理知識和管理體系。一說到項(xiàng)目管理,人們自然想到它的八大要素:范圍、時(shí)間、成本、質(zhì)量、人力、風(fēng)險(xiǎn)、采購、溝通,一個(gè)成功的項(xiàng)目與這些因素是緊緊相關(guān),不可分離的。但是在項(xiàng)目的實(shí)際參與中,在項(xiàng)目的操作過程中,可以發(fā)現(xiàn)無論是項(xiàng)目管理中的哪個(gè)因素,與其關(guān)聯(lián)多、涉及活動多的是項(xiàng)目干系人(stakeholders),項(xiàng)目干系人一般包括客戶或者用戶、項(xiàng)目團(tuán)隊(duì)、項(xiàng)目公司的管理層等一些主要的利害關(guān)系者。項(xiàng)目管理中時(shí)間、成本、質(zhì)量、人力、風(fēng)險(xiǎn)、采購等很大一部分是與人的溝通、于人的管理,如何做好人的管理,如何組建一個(gè)成功的項(xiàng)目團(tuán)隊(duì)、如何在項(xiàng)目中發(fā)揮團(tuán)隊(duì)的所有潛力、如何與客戶的關(guān)系日趨完善、如何做到讓客戶滿意,這些都是在“溝通”管理中項(xiàng)目經(jīng)理所必須及掌握的要素。

要做好各要素溝通,要實(shí)現(xiàn)于人的管理,應(yīng)站在這些“項(xiàng)目干系人”的角度上,從他們的需要及利益出發(fā),大限度的通過項(xiàng)目實(shí)現(xiàn)他們的價(jià)值,如果脫離這些,那么項(xiàng)目是很難獲得成功的,舉一個(gè)在項(xiàng)目管理中實(shí)際遇上的案例:
年前,我們接到一個(gè)有關(guān)商務(wù)管理系統(tǒng)開發(fā)的項(xiàng)目,當(dāng)時(shí)用戶提供的需求只是七、八頁的幾張紙,反饋說已經(jīng)是清楚詳細(xì)的需求,并且包括了需要的幾張報(bào)表,接到該單后,我們開始初的需求調(diào)研,由于與我們溝通的客戶工作人員一直未能提供其它相關(guān)資料,于是,我們按其提供的需求分析其業(yè)務(wù)流程,將業(yè)務(wù)流程轉(zhuǎn)化為系統(tǒng)模型,并一環(huán)一環(huán)地與客戶進(jìn)行確認(rèn),在進(jìn)行了一個(gè)多星期的細(xì)化調(diào)研及分析后,我們整理出六七十頁的需求,當(dāng)要與客戶進(jìn)行確認(rèn)時(shí),客戶的部門經(jīng)理一句話否定了我們的所有工作:“這不是我們要的啊,雖然我們現(xiàn)在是按這個(gè)流程,但要上系統(tǒng),我們的流程也要變,基本上不是按這個(gè)方式進(jìn)行的!”

這是項(xiàng)目經(jīng)理在一開始,在與客戶溝通前所忽略的問題,需求調(diào)研是要與客戶其所需要的功能、流程、操作等需要為基礎(chǔ),而且需求決策者必須是項(xiàng)目經(jīng)理或部門負(fù)責(zé)人,所以項(xiàng)目經(jīng)理如果在與客戶進(jìn)行需求調(diào)研及交流前,在充分考慮項(xiàng)目的需求性及可行性后,列一個(gè)需求管理(包括詳細(xì)的溝通計(jì)劃及要求溝通)計(jì)劃,考慮需求溝通中所需的人員、資源、時(shí)間的要求,才可以保證需求調(diào)研的準(zhǔn)確性,雖然有些因素是客戶方照成的,但我們應(yīng)該站在其角度上,為其考慮一些存在的客觀及主觀因素,這是在溝通前沒有充分考慮一些假設(shè)或約束的因素,溝通要求并沒有充分明確列舉。在具體活動中可參考下圖“項(xiàng)目管理—溝通管理的活動要求”

同樣也是該項(xiàng)目,由于項(xiàng)目經(jīng)理并未把一些過程的實(shí)際及交流情況及時(shí)反映給部門經(jīng)理,雖然有些責(zé)任并不是我們應(yīng)該承擔(dān)的,但因受到客戶的投訴,部門經(jīng)理自然將所有的責(zé)任歸究于項(xiàng)目經(jīng)理了。在調(diào)整了活動方式及溝通方式后,我們又花了二個(gè)多星期進(jìn)行需求的再次調(diào)研及分析,終分析出的需求文檔已經(jīng)和原來的完全不同,頁數(shù)也上升到200多頁,客戶的滿意度自然達(dá)到。而先前所花費(fèi)的二個(gè)星期時(shí)間等于無用功,該項(xiàng)目的成本也比預(yù)先估計(jì)的要翻了好幾翻(因?yàn)閷?shí)際調(diào)研出的需求功能比原先估計(jì)得要多出許多)。

軟件開發(fā)中需求管理的溝通方式影響到需求基線的準(zhǔn)確性,同樣在項(xiàng)目的開發(fā)、設(shè)計(jì)過程中,項(xiàng)目經(jīng)理與項(xiàng)目成員之間的溝通方式及項(xiàng)目經(jīng)理對團(tuán)隊(duì)的建設(shè)技巧也是直接影響到項(xiàng)目成敗的關(guān)鍵。項(xiàng)目過程中溝通的目的是為了“保持項(xiàng)目進(jìn)展、識別潛在問題、征求建議以改進(jìn)項(xiàng)目績效”,如果在項(xiàng)目的開發(fā)、設(shè)計(jì)過程中未把好溝通這道關(guān),也有會產(chǎn)生意料之外的項(xiàng)目失敗,曾經(jīng)聽過同行的這樣一個(gè)例子,某公司在開發(fā)一套考核績效管理軟件,項(xiàng)目需求做得非常的完善,系統(tǒng)分析地也十分明確、清晰,但在開發(fā)階段,項(xiàng)目經(jīng)理發(fā)現(xiàn)系統(tǒng)分析其中一個(gè)中間層的函數(shù)出錯(cuò),因?yàn)樵摴δ苣K由他一個(gè)人負(fù)責(zé)開發(fā),當(dāng)時(shí)他直接對其參數(shù)進(jìn)行了修改,也并未及時(shí)和其它編程人員進(jìn)行溝通說明,過后也忘了這件事,但當(dāng)項(xiàng)目接近尾聲時(shí),系統(tǒng)突然出現(xiàn)一個(gè)大的Bug,影響到整個(gè)系統(tǒng)的運(yùn)行,后在花了大量的人力、精力進(jìn)行查詢后,才發(fā)現(xiàn)是這名項(xiàng)目經(jīng)理更改的參數(shù)出了錯(cuò)。如果當(dāng)初名這項(xiàng)目經(jīng)理能及時(shí)和其它人進(jìn)行溝通,這種錯(cuò)誤完全能夠避免。但這些錯(cuò)誤延誤了系統(tǒng)在合同期內(nèi)的交付,影響到客戶的利益,后幾萬元的項(xiàng)目反而賠償用戶損失近十萬。所以,項(xiàng)目過程中的溝通有時(shí)會直接影響到項(xiàng)目的成敗,同樣一個(gè)好的配合團(tuán)隊(duì)能使項(xiàng)目達(dá)到事半功倍的效果。有認(rèn)識這么一位軟件開發(fā)項(xiàng)目經(jīng)理,他項(xiàng)目管理的理念是“以人為本”,在項(xiàng)目活動中,他考慮到各項(xiàng)目成員的物質(zhì)、精神的需要,在與客戶溝通時(shí),他注重的是客戶需要什么,能為客戶提供什么,每次他帶的項(xiàng)目總比別人的進(jìn)度要快,成本要低、項(xiàng)目團(tuán)隊(duì)配合融洽、每個(gè)成員神采奕奕,這是令其它項(xiàng)目經(jīng)理所羨慕不已的。

溝通在項(xiàng)目管理中,有其必然的、不可取代的重要地位,在1995年,斯坦迪什集團(tuán)研究發(fā)現(xiàn),與IT項(xiàng)目成功有關(guān)的三個(gè)主要因素是:用戶參與、主管層的支持、需求的清晰明確。所有這些因素都依賴于擁有良好的溝通技巧。項(xiàng)目經(jīng)理除了在項(xiàng)目前期編制良好的溝通計(jì)劃外,更要懂得如何科學(xué)地管理團(tuán)隊(duì),如何藝術(shù)化的與‘項(xiàng)目干系人’進(jìn)行溝通,站在各角色人的立場上,想客戶所想,急客戶所需,這樣才能做到通過我們的項(xiàng)目成果使客戶得到大的收益,讓客戶滿意,這樣才能實(shí)現(xiàn)一個(gè)項(xiàng)目的成功性目標(biāo)。在近的一個(gè)外包項(xiàng)目中,我們項(xiàng)目組在前期對與分包商之間各階段工作的數(shù)據(jù)采集、成果驗(yàn)收、評審依據(jù)等溝通形式進(jìn)行了明確的細(xì)化要求,這樣在操作上雙方都有一個(gè)清晰地溝通形式及目標(biāo),項(xiàng)目進(jìn)展較為順利許多。

說到項(xiàng)目管理是一門藝術(shù),不僅僅表現(xiàn)在與“項(xiàng)目干系人”之間的溝通技巧,項(xiàng)目管理的八大要素硬背起來誰都會,但如何靈活地駕御它,使這些要素操作上更靈活化,更適合實(shí)際的項(xiàng)目運(yùn)作中去,這需要項(xiàng)目經(jīng)理藝術(shù)化的管理、技巧上的操作,管理?xiàng)l條要求是定死的,但人是活的。無論在哪個(gè)領(lǐng)域的項(xiàng)目管理中,這些溝通技巧都是通用的并配合掌握著其它項(xiàng)目管理要求的相關(guān)要素進(jìn)行著的。

在今后的實(shí)際工作中如何使用“項(xiàng)目管理”這門藝術(shù),靈活地通過“溝通”管理,保證項(xiàng)目極大限制地滿足客戶的需要、引導(dǎo)項(xiàng)目邁向成功的目標(biāo),是每個(gè)項(xiàng)目經(jīng)理應(yīng)給予考慮并慎重實(shí)施的。

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