客戶期望
 
　　從客戶的立場來說，他們認(rèn)為跟我們公司簽訂了合約，并付出一筆可觀的項目管理費(fèi)用后，整個項目都會是我們公司負(fù)責(zé)。到項目完成后把系統(tǒng)移交給他們的時候才是他們責(zé)任的開始。所以在項目的執(zhí)行階段，他們并沒有任何的責(zé)任和工作需要處理。從『前』項目經(jīng)理口中知道一切如期進(jìn)行，但從沒有收到任何進(jìn)度報告，更沒有定期的進(jìn)度匯報。
 
當(dāng)時我真希望能跟他們一樣樂觀。一個六千五百萬美元的項目居然沒有一個管理體系實是罕見。但我從過去的經(jīng)驗中知道這項目將會是我一生事業(yè)中大的考驗，而成功的機(jī)會可以說等于『零』。
 
溝通
 
　　當(dāng)時我認(rèn)為重要的一件事情便是溝通，跟客戶的溝通、跟涉及人的溝通、跟分包商的溝通、和跟組員的溝通至為重要。同時更向公司匯報項目的情況，風(fēng)險和后果。按照項目管理慣例，在這種情形下應(yīng)該馬上要求客戶提供一個項目贊助人來對項目作出一個明確的決定，并重新商討合約的細(xì)節(jié)。但這項目對客戶和我們公司同樣重要，而且必須在期限前完成，不然一個國際活動便會受到影響，那對各方面都會有很大的影響。而這時候客戶的高層人員正被我們總公司邀請去國外進(jìn)行考察。要求客戶提供一個項目贊助人也要等客戶高層回來后才能夠進(jìn)行，眼前的情況不容我們有任何延誤。
 
　　我們公司高層給我全權(quán)管理這個項目，所以我用短的時間建立一個初步的項目計劃，分析每一個活動的風(fēng)險，并要求分包商提供各自的項目計劃和進(jìn)度報告。從整體計劃中刪除已經(jīng)完成的工作，并建立一個適當(dāng)?shù)捻椖抗芾頇C(jī)制來處理余下的步驟、活動、和工作。
 
軟件
 
　　應(yīng)用軟件由歐洲一家公司提供，我們公司的香港辦事處負(fù)責(zé)修改，以適應(yīng)客戶的需求�？傮w來說，修改的后設(shè)計已經(jīng)完成，但還沒有被客戶確認(rèn)。所以還沒有開始進(jìn)行程式的修改。估計所有的工作量（包括模式和集成測試）需七十多人耗時十五個月的時間，肯定不能在限期前完成。
 
　　要讓客戶在十二個月后能夠運(yùn)作，軟件的修改必須在十個月內(nèi)完成，一個月的測試，一個月的安裝和集成測試，運(yùn)氣好的話，也許能夠如期完成。但要在十二個月內(nèi)完成十五個月的工作，只有增加人力資源。無論如何，軟件方面已經(jīng)超支超時四百六十多個工作人/天（三個月的六十六個工作天里需要七十多人的工作量）。
 
　　在這情況下，我跟香港辦公室軟件服務(wù)經(jīng)理決定與客戶計算機(jī)中心的主任進(jìn)行坦誠的交談，并告訴他項目的進(jìn)度還在評估階段，但眼前的情況已經(jīng)不容再作任何的延誤。有關(guān)軟件修改設(shè)計必須盡快確認(rèn)，而且需要減少一部分功能才有希望在限期前完成。
 
　　我們重新評估那些功能上的修改是關(guān)鍵性的，那些功能只是表面性而不太重要的，那些功能是可以延誤至運(yùn)作后才安裝的后我們同意把那些表面性的功能刪去，確認(rèn)一部分功能可以延候安裝，致力于把關(guān)鍵性的功能進(jìn)行修改。這一談判減少了三百多個工作人/天的工作量，并有四百多個工作人/天的工作量可以延候安裝。在限期前便有足夠的時間去完成關(guān)鍵性的修改和維持系統(tǒng)的質(zhì)量指標(biāo)。
 
硬件
 
　　十家硬件供應(yīng)商都認(rèn)為可以在短期內(nèi)取得出口證明文件，并確認(rèn)可以在限期前把硬件進(jìn)口，包括七臺主機(jī)、通訊器材、終端機(jī)、路由器、交換機(jī)、六種特別用途的打印機(jī)等。但安裝會是一個嚴(yán)重的問題，因為供應(yīng)商沒有足夠的資源去處理三個城市七個中心的安裝，還有三個城市中的業(yè)務(wù)點共三十六個。在資源上會成為安裝的瓶頸。
 
　　后跟個別供應(yīng)商建立一個送貨和安裝計劃表，在限期前的五個月前開始安裝。并要求客戶指派專人負(fù)責(zé)每一個安裝點在指定時間內(nèi)完成建設(shè)以達(dá)到安裝要求，包括空調(diào)、地臺、線路的設(shè)置。同時要求客戶指派一人負(fù)責(zé)與海關(guān)溝通，讓硬件到達(dá)港口的時候能順利通關(guān)。并制定有關(guān)風(fēng)險管理方案和處理辦法。
 
通訊網(wǎng)絡(luò)架構(gòu)
 
　　通訊和網(wǎng)絡(luò)架構(gòu)由郵電局屬下一單位承包，負(fù)責(zé)局域網(wǎng)和廣域網(wǎng)的架構(gòu)連接，當(dāng)時國內(nèi)的通訊設(shè)備相當(dāng)落后，不要說光纖，只有普通銅線電纜，ISDN的質(zhì)量也很差，大部分城市的交換局并沒有足夠的線路。申請一條專線需要三個月以上的時間。那時候國外已經(jīng)采用ATM架構(gòu)，但國內(nèi)只能夠采用普通的9600bps 連接。
 
　　當(dāng)要求承包商回報網(wǎng)絡(luò)測試計劃和標(biāo)準(zhǔn)的時候，所得到的答案也是『沒有』，在他們的分包合約中并沒有詳細(xì)地列明網(wǎng)絡(luò)低標(biāo)準(zhǔn)，和測試報告要求，只是很簡單地說他們需要連接那些硬件，只要能夠讓數(shù)據(jù)訊號傳遞，便已經(jīng)算是完成合約了。后還是要求分包單位遞交一份測試計劃，按照硬件到達(dá)日期建立各城市的安裝計劃，共同建立一個質(zhì)量指標(biāo)和確認(rèn)接收程序。
 
分包商
 
　　其它的分包商包括日本和澳大利亞的三家生產(chǎn)商，需要生產(chǎn)特別的紙張和消耗品來供應(yīng)『業(yè)務(wù)中心』和『控制中心』的運(yùn)作需求。每一個城市各需五種消耗品。但六個月已經(jīng)過去了，生產(chǎn)商還在等待客戶的表格設(shè)計和打印機(jī)的規(guī)格。
 
　　表格設(shè)計商還沒有開始工作，后只能夠要求設(shè)計商在四十八小時內(nèi)把表格設(shè)計完成，讓我們可以把設(shè)計送交有關(guān)人員確認(rèn)。
 
　　當(dāng)時客戶的業(yè)務(wù)中心總經(jīng)理還在海外考察，沒有人能夠為表格的設(shè)計做出任何的決定。后跟海外的總經(jīng)理取得聯(lián)系，把設(shè)計傳真到他的酒店，并要求二十四小時內(nèi)做出確認(rèn)。但初步設(shè)計并不能夠滿足客戶的要求，經(jīng)過八次的修改后，終于把表格確認(rèn)下來。
 
　　表格的設(shè)計還需要送交到英國、法國和美國等多家公司以便能夠開發(fā)推動程序軟件。在程序軟件測試的過程中更需要打印機(jī)和表格來確認(rèn)后質(zhì)量和標(biāo)準(zhǔn)。這些事情都需要時間來跟各地供應(yīng)商協(xié)調(diào)和安排。