四、過(guò)程的控制
這里說(shuō)的過(guò)程控制是指項(xiàng)目過(guò)程，大體來(lái)說(shuō)，可以說(shuō)是進(jìn)度控制與質(zhì)量的控制
先說(shuō)進(jìn)度控制，一個(gè)可執(zhí)行而清晰的項(xiàng)目主計(jì)劃非常重要，我們的做法是根據(jù)公司的計(jì)劃體系，采用了三層計(jì)劃進(jìn)行控制，第一層是項(xiàng)目主計(jì)劃，把項(xiàng)目主要的里程碑都標(biāo)識(shí)出來(lái)，主計(jì)劃需要在項(xiàng)目一開(kāi)始完成制作，需要與顧問(wèn)一同商議，因?yàn)槟憧赡軐?duì)過(guò)程的時(shí)長(zhǎng)沒(méi)有知識(shí)去評(píng)估。第二層是戰(zhàn)術(shù)計(jì)劃，把每個(gè)大階段的計(jì)劃做出來(lái)，這個(gè)計(jì)劃是隨著進(jìn)程一個(gè)一個(gè)的進(jìn)行編制，比如馬上要到三四級(jí)文件的編制了，你需要提前把三四級(jí)文件的階段計(jì)劃編出來(lái)。三層計(jì)劃是執(zhí)行計(jì)劃，也是周計(jì)劃，周計(jì)劃是根據(jù)二級(jí)計(jì)劃生成的，二級(jí)計(jì)劃又服從于一級(jí)計(jì)劃，這樣一層一層控制，把戰(zhàn)略目標(biāo)分解到每周每人要做什么，我們是以每周做為一個(gè)計(jì)劃周期的，每周召開(kāi)項(xiàng)目例會(huì)，回顧當(dāng)周的計(jì)劃執(zhí)行情況，把下周的計(jì)劃公布出來(lái)，每周的計(jì)劃要做到一周一清，即一個(gè)計(jì)劃周期的任務(wù)在當(dāng)前周期要消化掉，以免滾動(dòng)到下一個(gè)計(jì)劃周期，要做到這個(gè)地步是需要比較大的控制力，做計(jì)劃的人要考慮周全。
質(zhì)量的控制，其實(shí)對(duì)于ISO20000的質(zhì)量，我認(rèn)為關(guān)鍵在于兩點(diǎn)，一方面是我們體系的質(zhì)量，這是體現(xiàn)在我們的每一份體系文件中的，另一個(gè)方面是人員的培養(yǎng)質(zhì)量，這是依賴于培訓(xùn)的，而這兩者又是相輔相成的，體系文件是我們自已制作，如果制作者并沒(méi)有真正理解標(biāo)準(zhǔn)與理論，是不可能設(shè)計(jì)好的體系流程的，大家可能會(huì)說(shuō)，我們每一個(gè)體系文件可以組織大家去評(píng)審，是的，可以的，我們也是這樣做的，但是真正那份文件的的流程與要求是那么“標(biāo)準(zhǔn)”時(shí)，除了這個(gè)流程經(jīng)理之外的人，是不太可能提出多少深入的意見(jiàn)，很多時(shí)候你會(huì)感受，這個(gè)東西好象說(shuō)得有道理，但無(wú)法想象具體怎么執(zhí)行，這時(shí)更多需要依賴顧問(wèn)的作用了，如果你的顧問(wèn)在這種時(shí)候還是沒(méi)有接合你的業(yè)務(wù)實(shí)際，還是只站在標(biāo)準(zhǔn)的角度去回答你的一切問(wèn)題，那你只能祈禱了。我而言，去思考任何一份文件，首先考慮是它滿不滿足標(biāo)準(zhǔn)要求，然后是它是不是合乎我們的實(shí)際，請(qǐng)相信我，真正把握到流程與業(yè)務(wù)本質(zhì)的人是極少的，我所說(shuō)的實(shí)際，不是你業(yè)務(wù)現(xiàn)在是這樣的，我說(shuō)的實(shí)際是真正把握了你的業(yè)務(wù)特質(zhì)，真正找到一個(gè)流程去控制跟管理，許多一線的主管人員可能他們熟悉實(shí)際在做些什么，但事實(shí)對(duì)于業(yè)務(wù)本質(zhì)他們是極少思考的，需要有一個(gè)人去跨領(lǐng)域思考，我相信大多數(shù)問(wèn)題是有一把鑰匙可以解開(kāi)的，如果你看到了，你會(huì)強(qiáng)烈感受到這是你要的，當(dāng)你把文件一打開(kāi)后，里面說(shuō)的云里霧里，看完后仍然有一種踩在綿花的感覺(jué)的話，一定存在著什么問(wèn)題。好的做法是，除了寄望于顧問(wèn)與這流程設(shè)計(jì)者外，作為整個(gè)服務(wù)體系的負(fù)責(zé)人，好是能夠深入到每一個(gè)流程去，你需要完全可以和顧問(wèn)或者這個(gè)流程經(jīng)理做平等對(duì)話，我說(shuō)的平等是這個(gè)流程知識(shí)掌握方面，體系的質(zhì)量取決于你的每一份文件，把它們寫(xiě)好，好好的控制評(píng)審過(guò)程。
五、成果呈現(xiàn)
做ISO20000這種管理性質(zhì)的項(xiàng)目，時(shí)間比較長(zhǎng)，又耗費(fèi)資源，領(lǐng)導(dǎo)一開(kāi)始時(shí)可能一腔熱情，但時(shí)間長(zhǎng)后，他發(fā)現(xiàn)是到晚開(kāi)會(huì)，到晚寫(xiě)文件，會(huì)慢慢有些懷疑，久了如果再聽(tīng)到一些對(duì)項(xiàng)目負(fù)面的說(shuō)法，會(huì)更加深擔(dān)心與懷疑，如果你的領(lǐng)導(dǎo)是一個(gè)完全的“理性人”，他的頭腦很清醒，也很堅(jiān)定，這種情況可能你不會(huì)碰到，或者碰到也不會(huì)帶來(lái)什么太多的麻煩，但現(xiàn)實(shí)是很可能你沒(méi)有這的完美領(lǐng)導(dǎo)，注意我這里說(shuō)的領(lǐng)導(dǎo)是指你公司高層的管理者，很可能是你的總經(jīng)理，反正是有生殺大權(quán)的人。這種時(shí)候，我們需要策略的用一些手段去做些什么，做一件工作，尤其是一件長(zhǎng)期的工作，并不是一定要等到你的工作做完了，你才去說(shuō)取得了什么成果的，人都是短視的，需要持續(xù)不斷的剌激，那怕剌激不大，這不重要，重要的是剌激，不要間斷。
好好理解你的項(xiàng)目，好想清楚在什么時(shí)間，你可以正式跟你的老板呈現(xiàn)些什么了，這一定要有戰(zhàn)略的考慮，是說(shuō)別想到可以匯報(bào)什么了，去組織，而是全面的考慮好，在什么點(diǎn)上做什么事情，哪怕在你無(wú)法說(shuō)出在經(jīng)過(guò)一段時(shí)間的作業(yè)這個(gè)項(xiàng)目幫公司做了什么實(shí)質(zhì)性的貢獻(xiàn)，但起碼你可以把計(jì)劃執(zhí)行情況說(shuō)說(shuō)吧，跟公司高層管理者的會(huì)議，可以每月進(jìn)行一次，這個(gè)取決你的現(xiàn)實(shí)的公司情況，把它形成一個(gè)固定的機(jī)制，讓公司高層看到你的計(jì)劃執(zhí)行力非常強(qiáng)，項(xiàng)目管理非常有序，也是給他們打了一點(diǎn)強(qiáng)心針。這里面一直說(shuō)的公司內(nèi)部，上面有說(shuō)過(guò)還有客戶，如何階段性的向客戶展現(xiàn)我們的成果與作業(yè)情況，也是非常必要的，做這些的考慮點(diǎn)只有一條，讓一切成為有利于項(xiàng)目的方向發(fā)展，不要讓任何一種力量站在項(xiàng)目的對(duì)立面，有時(shí)項(xiàng)目是很脆弱的，可能一個(gè)你沒(méi)有意識(shí)到的點(diǎn)，導(dǎo)致你的作業(yè)非常被動(dòng)，一般來(lái)講只要你是一個(gè)合格的項(xiàng)目管理者，這個(gè)項(xiàng)目?jī)?nèi)在的風(fēng)險(xiǎn)你是一般會(huì)知道，而外部的風(fēng)險(xiǎn)控制得怎么樣，這是合格與的區(qū)別了，我相信無(wú)論一個(gè)人類怎么，都不可能完全的控制住所有的問(wèn)題與風(fēng)險(xiǎn)，他的項(xiàng)目一定非常成功，不存在這樣的事情，這是資源與DNA決定了的，一定會(huì)失敗的可能在每一個(gè)地方等著你，我們能做的是盡可能把我們意識(shí)的問(wèn)題控制好，有資源不充足的情況下（項(xiàng)目很少有資源充足的），項(xiàng)目管理者一般是自私的，你需要和別人爭(zhēng)奪資源，除非你不想項(xiàng)目有保障。項(xiàng)目管理者也會(huì)做一些自已不喜歡的事情，比如經(jīng)常性的匯報(bào)與會(huì)議，強(qiáng)勢(shì)的安排任務(wù)下去，導(dǎo)致個(gè)人關(guān)系的犧牲。沒(méi)有人喜歡變革，你引入ISO20000時(shí)，意味著你變革，也意味著組織的痛苦，我不相信導(dǎo)入一個(gè)服務(wù)體系，是可以在一團(tuán)和氣與平靜歡喜的氛圍中完成的，沒(méi)有這樣完美的組織，也沒(méi)有這樣完美的人。
六、績(jī)效考核
績(jī)效現(xiàn)在是被大家說(shuō)得爛了的一個(gè)詞，但它的確又很重要，績(jī)效考核的存在，會(huì)有利于項(xiàng)目過(guò)程的推進(jìn)，也可以起到保障質(zhì)量的作用，這需要考慮到項(xiàng)目需要，也需要考慮公司的特性，績(jī)效一定需要落到實(shí)處，做到一定的量化，這是你也是控制這個(gè)項(xiàng)目所有人員的一個(gè)工具，以便讓他們按你的軌跡前進(jìn)。
在我們項(xiàng)目中，主要是為了進(jìn)度方面的績(jī)效、質(zhì)量方面的績(jī)效、行為方面的績(jī)效，而量是另一個(gè)緯度的，進(jìn)度方面是我們是做法，凡是沒(méi)有按計(jì)劃完成任務(wù)的，凡是沒(méi)有達(dá)到質(zhì)量要求完成任務(wù)的，都會(huì)留下記錄，行為方面是指缺席方面，其它的象態(tài)度這些沒(méi)有記錄，用腦子在項(xiàng)目結(jié)束打分，這些需要有清晰的記錄，每周的項(xiàng)目例會(huì)公布，做一定的分析統(tǒng)計(jì)，而且流程經(jīng)理在體系試運(yùn)行與評(píng)審時(shí)，每一個(gè)問(wèn)題點(diǎn)都會(huì)影響績(jī)效，這每一個(gè)點(diǎn)都會(huì)直接對(duì)應(yīng)金額計(jì)算，用錢(qián)去懲罰，后在項(xiàng)目獎(jiǎng)金分配時(shí)，會(huì)兌現(xiàn)出來(lái)，這里要注意，績(jī)效考核的目的不是為了獎(jiǎng)金的發(fā)放計(jì)算，而不是為了控制大家在項(xiàng)目過(guò)程的作業(yè)，如果你的績(jī)效考核方式無(wú)法在作業(yè)過(guò)程促進(jìn)質(zhì)量的提升，你再量化，計(jì)算再清晰也沒(méi)有意義的，因?yàn)榈饶阌?jì)算出來(lái)時(shí)，項(xiàng)目已結(jié)束，你發(fā)獎(jiǎng)金也無(wú)助于項(xiàng)目質(zhì)量的提升，這是非常關(guān)鍵的一個(gè)點(diǎn)，當(dāng)你每周把每個(gè)項(xiàng)目成員的當(dāng)前的問(wèn)題數(shù)公布時(shí)，尤其是當(dāng)有高層領(lǐng)導(dǎo)在場(chǎng)時(shí)那個(gè)在柱形圖或餅圖占用大一塊區(qū)域的人員，一定會(huì)被剌激到的，沒(méi)有人想做到差，經(jīng)常開(kāi)會(huì)不參加的人員，當(dāng)你的每周的統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)出來(lái)時(shí)，那個(gè)由于個(gè)人原因或工作原因缺席人員，他缺席多，即使是他每次是因?yàn)楣ぷ髟�，但時(shí)間長(zhǎng)了，領(lǐng)導(dǎo)一定會(huì)奇怪一個(gè)問(wèn)題，別人也是生產(chǎn)，他也是生產(chǎn)，為什么他缺席次數(shù)多，是他的工作安排有問(wèn)題嗎，這種有量化的數(shù)據(jù)一定會(huì)強(qiáng)迫他在未來(lái)一周去做一些改變，這種績(jī)效的記錄，數(shù)據(jù)采集不會(huì)特別復(fù)雜，也不會(huì)存在感情的因素在內(nèi)，你只要在階段性的會(huì)議上公布出來(lái)，它會(huì)幫助你約束你的項(xiàng)目成員的作業(yè)行為，而且后，的確可以把你的項(xiàng)目獎(jiǎng)金比較公布的分配出來(lái)，讓績(jī)效好者得到更多，讓績(jī)效差者者得到更少。
上面大概說(shuō)了一些，只是我們ISO20000項(xiàng)目的一些策略與做法，這些是基于我們公司自已的現(xiàn)實(shí)情況的，并不會(huì)一定適用于別的公司，但應(yīng)該可以有一些參考作用，而且我們?cè)S多點(diǎn)也沒(méi)有做好，這些點(diǎn)是我認(rèn)為應(yīng)該加以重點(diǎn)關(guān)注的，做項(xiàng)目難，做ISO20000項(xiàng)目更難，象以前面做軟件項(xiàng)目，是有非常清晰的目標(biāo)的，而且相對(duì)是一個(gè)實(shí)體，但I(xiàn)SO20000這種項(xiàng)目，是一種管理性的活動(dòng)，公司給你的質(zhì)量要求絕不是一張證書(shū)那么簡(jiǎn)單，證書(shū)只是低要求，還要真正對(duì)運(yùn)維服務(wù)管理起到作用，真正建設(shè)一個(gè)有效實(shí)用的體系，我們的情況復(fù)雜一些，因?yàn)槲覀冞�夾著一個(gè)ITSM系統(tǒng)，要把在ISO20000實(shí)施過(guò)程中的沉淀用軟件去固化，而這個(gè)軟件的開(kāi)發(fā)過(guò)程與ISO20000實(shí)施項(xiàng)目并行在做，等于是兩個(gè)項(xiàng)目一起搞，作業(yè)人員是同一批，而且我們還有一個(gè)REMEDY在哪兒支撐著業(yè)務(wù)，這一切都在一起時(shí)，可以想象復(fù)雜度與人員作業(yè)上的壓力，我們的情況也是一句話：在路上。。。。。
