項(xiàng)目管理是一個(gè)比較寬泛的概念，由于這些年組織的發(fā)展，事實(shí)上許多時(shí)間在組織中會(huì)有各種各樣的臨時(shí)任務(wù)存在，而這些臨時(shí)任務(wù)其實(shí)都可以利用項(xiàng)目管理的理念進(jìn)行管理與控制，我相信項(xiàng)目管理的技巧與經(jīng)驗(yàn)會(huì)越來越在各種組織中發(fā)揮越來越大的作用，也會(huì)越來越引發(fā)人們的重視，在此我并不打算針對(duì)項(xiàng)目管理這么大的層面進(jìn)行探討，而是針對(duì)ISO20000導(dǎo)入的項(xiàng)目進(jìn)行一些說明
事實(shí)我們公司實(shí)施ISO20000項(xiàng)目，也只是在過程中，尚未完成，所以以下的討論可能并不是全面的，只是在我認(rèn)為經(jīng)常會(huì)發(fā)生問題，而大家沒有真正重要到的一些點(diǎn)進(jìn)行探討，下面將進(jìn)行具體說明：

一、項(xiàng)目體制建設(shè)
　　體制是一切工作有序進(jìn)行的一個(gè)重要基礎(chǔ)，尤其是在涉及人員較多時(shí)，顯得更為重要，遺憾的是大家往往只是在開始時(shí)，畫上一個(gè)項(xiàng)目組織圖，而且在其中會(huì)把大量的員置入其中，事實(shí)上在作業(yè)過程中，項(xiàng)目的權(quán)力結(jié)構(gòu)并沒有根據(jù)組織進(jìn)執(zhí)行，導(dǎo)致大量并未在項(xiàng)目過程發(fā)揮的高層管理人員掛名在上，并未真考慮他們要擔(dān)負(fù)起什么職責(zé)，或具體要他們做什么，管理性的項(xiàng)目是一種臨時(shí)的任務(wù)，往往承擔(dān)任務(wù)的人員另外負(fù)有生產(chǎn)任務(wù)，而在項(xiàng)目體制設(shè)計(jì)時(shí)，一定需要考慮清楚各自的職責(zé)與權(quán)力邊界，一定要讓體制是清晰而有力的運(yùn)轉(zhuǎn)起來，體制在ISO20000的實(shí)施過程中，我們公司的情況，基本沒有什么人員可以全職投入搞ISO20000，這時(shí)如果把整個(gè)項(xiàng)目的目標(biāo)分解到各個(gè)兼職人員身上，顯得十分重要，我們?cè)诟鉏SO20000的主力人員是各個(gè)業(yè)務(wù)領(lǐng)域的主管人員，他們對(duì)業(yè)務(wù)熟悉，同時(shí)對(duì)管理具備一些理念，同時(shí)他們也是日后這個(gè)體系的主要受體，所以我把ISO20000的十幾個(gè)流程分擔(dān)到每一位業(yè)務(wù)主管身上，而自已專注于各個(gè)流程接口，同時(shí)負(fù)責(zé)整個(gè)項(xiàng)目進(jìn)程的計(jì)劃者也是控制者，也是項(xiàng)目經(jīng)理，而在項(xiàng)目經(jīng)理之上是部長(zhǎng)與老總，等于說組織分為有三層，決策領(lǐng)導(dǎo)、計(jì)劃控制、執(zhí)行實(shí)施，我認(rèn)為其中重要一點(diǎn)是流程經(jīng)理負(fù)責(zé)制，定義各個(gè)流程的負(fù)責(zé)人，他要負(fù)責(zé)這個(gè)流程的設(shè)計(jì)、推行、培訓(xùn)，這樣一可以有效把項(xiàng)目目標(biāo)分解，二可以把不用一開始讓每一個(gè)人對(duì)整個(gè)體系有非常深入的了解，減少工作難度與要求，三是讓每一個(gè)人有自已專精的流程，后做知識(shí)的融合。
　　體制是在項(xiàng)目之初應(yīng)該設(shè)計(jì)好的，需要正式的任命與公布，這種任命或公布有時(shí)會(huì)顯得儀式化，但在項(xiàng)目過程中，有些儀式性質(zhì)的活動(dòng)的作用卻比較你做許多具體的工作要有用的多，這也是我一直不太理解的，好象人類的天性中是容易被儀式所引導(dǎo)，會(huì)在不知不覺中，讓人們尊從，并受儀式氛圍的影響，這種影響雖然不是一直有效的，但只要沒有人去破壞，還是會(huì)在相當(dāng)?shù)臅r(shí)間內(nèi)的活動(dòng)中發(fā)揮作用，這里面也要把握一個(gè)度的問題，凡事濫用無用了，一定要在關(guān)鍵點(diǎn)才使出來，而且這離不開高層領(lǐng)導(dǎo)強(qiáng)有力的支持，這是機(jī)制不會(huì)失效的重要因素。

二、理念知識(shí)培訓(xùn)
　　理念的培訓(xùn)一定要提前展開，而且要分層次的展開，對(duì)公司高層的知識(shí)培訓(xùn)，要在項(xiàng)目之初展開，讓他們理解基本的理念很重要，不然后續(xù)的決策支持會(huì)脫節(jié)，尤其放多到具體的制度會(huì)改變公司既有的做法，沒有一定的共識(shí)是很難相象后續(xù)的落實(shí)，要理解ISO20000的導(dǎo)入是一個(gè)管理工程，真正有權(quán)力讓一個(gè)制度生效持久執(zhí)行，不是項(xiàng)目組織這種臨時(shí)性組織決定的，這是對(duì)公司高層的培訓(xùn)，要讓顧問幫助洗腦。而對(duì)項(xiàng)目的主力軍，即各個(gè)流程的負(fù)責(zé)人（流程經(jīng)理），對(duì)他們的培訓(xùn)也要隨后進(jìn)行，因?yàn)橹挥兴麄兞私饬司唧w的各個(gè)流程標(biāo)準(zhǔn)要求及方法理論后，才能結(jié)合實(shí)現(xiàn)業(yè)務(wù)實(shí)際開始設(shè)計(jì)流程，這項(xiàng)培訓(xùn)工作一定要做扎實(shí)，而且要在程序文件開始設(shè)計(jì)前做完，一旦流程經(jīng)理不熟悉在標(biāo)準(zhǔn)中這個(gè)流程到底是做什么的，一知半解的去開始體系設(shè)計(jì)，一般會(huì)出問題，你會(huì)發(fā)現(xiàn)設(shè)計(jì)的流程，要么過理論化與實(shí)際業(yè)務(wù)脫節(jié)，要么沒有把標(biāo)準(zhǔn)中的流程精神沒有體現(xiàn)出來，這個(gè)過程難度是很大的，也是對(duì)體系質(zhì)量影響大的地方。
　　培訓(xùn)的對(duì)象還有具體的一線員工與我們的客戶方，一線員工對(duì)ITIL的基本知識(shí)需要有一定了解，更重要的是要讓他們清楚怎么展開他們的服務(wù)活動(dòng)，具體尤其是三四級(jí)文件的要求讓他們清楚，另一個(gè)方面是客戶方，在ISO20000的體系中，許多流程基本是需要與客戶直接接口的，體系不是IT服務(wù)商一方說了算，你需要引導(dǎo)客戶接受一種新的作業(yè)模式，往往在IT服務(wù)中，如果客戶是處于一種強(qiáng)勢(shì)地位，對(duì)你的管理流程沖擊是非常大的，尤其是客戶沒有固定的套路，經(jīng)常提出新的制度或作業(yè)要求，這樣你的內(nèi)部管理需要不斷調(diào)適，這樣時(shí)間長(zhǎng)了，IT服務(wù)商根本是疲于奔命，內(nèi)部的體制無法固定，穩(wěn)定的組織與流程才是一切好轉(zhuǎn)的基本條件，所以對(duì)IT服務(wù)商省的做法是，跟客戶對(duì)服務(wù)體系達(dá)成一致，讓他們知道我們需要是在培育一種土壤，只有在好的土壤上，才能持續(xù)的提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，而且會(huì)為后續(xù)的一切服務(wù)提升源源不斷的提供動(dòng)力。我認(rèn)為雖然各種體系標(biāo)準(zhǔn)越來越多，真正意識(shí)到其作用，并真正有效利用的廠商其實(shí)不多，這是需要有一個(gè)真正有意識(shí)的人去引導(dǎo)與控制的。

三、對(duì)咨詢公司的控制
　　ISO20000包含的知識(shí)與信息內(nèi)容，比ISO9000要復(fù)雜得多，很多時(shí)候，我們是不具備太多的知識(shí)去重建體系，即要滿足體系標(biāo)準(zhǔn)要求又要符合自已的業(yè)務(wù)實(shí)際，這也是我們花錢請(qǐng)咨詢公司的原因，但真正具備知識(shí)及實(shí)務(wù)經(jīng)驗(yàn)的咨詢顧問并不多，即便有對(duì)項(xiàng)目的管理與控制又可能不足，或者他們出于各種考慮，并不會(huì)做得很深入，所以在ISO20000的項(xiàng)目實(shí)施過程中，對(duì)咨詢公司的控制是很重要的，這種控制一方面需要在合同中約定，但合同中不會(huì)規(guī)定非常具體的質(zhì)量行為，這需要被咨詢方有意識(shí)的在項(xiàng)目過程中進(jìn)控制。
　　鑒于管理咨詢?cè)谥袊?guó)的現(xiàn)狀，各種不知所謂的顧問太多，在選擇咨詢公司時(shí)，事實(shí)上是一個(gè)選擇顧問的過程，我個(gè)人的意見是，如果可以請(qǐng)咨詢公司先把日后會(huì)來做這個(gè)咨詢項(xiàng)目的顧問師先請(qǐng)來試講，只有通常正規(guī)的試講，讓顧問把自已的知識(shí)與理念展現(xiàn)出來，然后我們?cè)賮G出一系列的問題去交流，只有這樣才能真正起到一個(gè)把關(guān)的作用，而不是讓咨詢公司先派出能力強(qiáng)的顧問師來打單，然后派一個(gè)能力差的顧問來服務(wù)，或者前期交流的顧問頂著一個(gè)項(xiàng)目經(jīng)理的帽子參與項(xiàng)目，選擇對(duì)了顧問師，比什么都重要，我認(rèn)為在連過來服務(wù)顧問是誰的情況都不知道的情況下，去冒然把合同訂下是相當(dāng)冒險(xiǎn)的，相信我，中國(guó)真正的人才并不多，尤其是具備真正能實(shí)務(wù)經(jīng)驗(yàn)與理論知識(shí)，并愿意真正扎進(jìn)來幫助你提升的顧問更是少之又少，在ITIL這種領(lǐng)域內(nèi)，那些所謂的專家，一并非如你想象的那么精深的，而且人家會(huì)把這種專家丟到你的公司來折騰嗎？在項(xiàng)目初期多花一些心思，比后面花十倍的功夫還要有價(jià)值，反正一條，一定要找到合適的顧問。
　　對(duì)咨詢公司的控制，有約束力的是合同，一定要明確雙方的責(zé)任，明確產(chǎn)出與交付，好把顧問的人工也做一個(gè)約定，記住喔，日后不要隨意浪費(fèi)顧問資源，也不要讓顧問沒事一整天呆在你的公司里，也不要讓顧問跑來公司呆個(gè)半天算，這些好好的計(jì)算一下。還有一點(diǎn)是付款方式，不要讓咨詢公司把過多的款項(xiàng)放在合同前期交付，點(diǎn)定義付款的點(diǎn)也是一個(gè)需要考慮的，是二級(jí)文件寫出來時(shí)付一部份嗎？什么叫寫出來呢？顧問到時(shí)為了這個(gè)點(diǎn)趕著大家寫出來，文件質(zhì)量不高，或日后返頭修正，浪費(fèi)更多的項(xiàng)目資源，這里的情況需要多考慮一下。還有培訓(xùn)事宜，到底在項(xiàng)目過程中，咨詢公司提供多少培訓(xùn)課時(shí)，什么人講，有多少證書，都是什么樣的證書，重要的是安排在什么時(shí)候，是不是與項(xiàng)目時(shí)程是切合的，這些好都在合同中定義好，說白些，如果你找的家咨詢公司與顧問師是職業(yè)素養(yǎng)的，這些他們都會(huì)幫你考慮好，并做到，即便你不說，他也會(huì)去思考，但現(xiàn)實(shí)中，這種公司太少，這種顧問師太少了。從六年前接觸咨詢公司以來，我非常反感這樣做管理咨詢，事實(shí)上中國(guó)的管理咨詢現(xiàn)狀沒有什么變化，可能還惡化了。博士、專家頭銜一堆，站在云端掰理論，這也說明絕大多數(shù)企業(yè)管理者是沒有嚴(yán)謹(jǐn)?shù)念^腦，所以才給了這些人這么大的生存空間，我見過一些號(hào)稱的業(yè)內(nèi)專家，說來可笑，他們連基本的工作技能都不過關(guān)，基本的文件制作與講課能力還有管理理念都不有很大的不足，他們做的方案用基本的邏輯去看都存在漏洞問題，一個(gè)顧問是不是扎實(shí)，你可以從許多工作的細(xì)節(jié)可以看出來，那種專業(yè)精神是可以在他給你的任何一分產(chǎn)出都可以得以體現(xiàn)的。