12306患假期綜合癥 “根本的解決方案是提升運(yùn)力”

　　短暫的平靜過后，鐵道部再次站到了風(fēng)口浪尖上。

　　這一次把它推上高點(diǎn)的是長(zhǎng)假前未能通過12306網(wǎng)順利購(gòu)買到火車票的人們憤怒的情緒，以及人們“驚奇”地發(fā)現(xiàn)，鐵道部為這個(gè)疑似有著“招投標(biāo)黑幕”但卻存在著諸多問題的系統(tǒng)投入了超過3億元。

　　14.9億次的“沖擊”

　　即將到來的長(zhǎng)假如往年一般引發(fā)了民眾的出行熱潮，作為為大眾的交通出行方式，鐵路自然迎來新一輪客運(yùn)高峰，由此引發(fā)的購(gòu)票潮也給投入運(yùn)營(yíng)不到兩年的12306系統(tǒng)帶來了新一輪的考驗(yàn)。

　　很不幸的是，剛剛升級(jí)后的12306雖然沒有出現(xiàn)像之前承受不住壓力而“崩潰”的狀況，但在日點(diǎn)擊量高達(dá)14.9億次的“沖擊”之下，新系統(tǒng)的強(qiáng)制“排隊(duì)”功能開始發(fā)揮作用。

　　但這一功能非但沒能起到改善購(gòu)票流程客戶體驗(yàn)的作用，反而因?yàn)榫W(wǎng)絡(luò)擁堵造成排隊(duì)時(shí)間過長(zhǎng)而引發(fā)重復(fù)排隊(duì)等現(xiàn)象，對(duì)此鐵道部專門公開發(fā)表致歉聲明。

　　公眾的質(zhì)疑與不滿很快演化成各種專業(yè)人士的追討。先是有媒體對(duì)12306網(wǎng)站及其背后系統(tǒng)的承包商展開調(diào)查，后又有包括律師和學(xué)生在內(nèi)的社會(huì)人士提請(qǐng)鐵道部對(duì)12306的招標(biāo)情況進(jìn)行公示，一些IT界人士更根據(jù)網(wǎng)站界面以及系統(tǒng)后臺(tái)架構(gòu)推算其造價(jià)以及系統(tǒng)架構(gòu)的優(yōu)化等問題。

　　這已經(jīng)不是12306第一次成為“點(diǎn)燃”鐵道部的引線，該系統(tǒng)自2011年6月12日在京津鐵路試行網(wǎng)絡(luò)售票以來，僅僅到了6月15日便發(fā)生了非IE瀏覽器用戶無法購(gòu)票的情況， 直接影響到了約2000萬用戶。

　　2011年底，隨著T字頭以及K字頭列車陸續(xù)進(jìn)入該系統(tǒng)，登錄難、扣款不出票、注冊(cè)身份信息重復(fù)以及購(gòu)票所需時(shí)間冗長(zhǎng)等問題一并暴露出來。

　　為此，鐵道部對(duì)12306系統(tǒng)進(jìn)行了升級(jí)改造，即為“新一代客票系統(tǒng)一期工程項(xiàng)目”。曾經(jīng)在2010年中標(biāo)“鐵路客戶服務(wù)中心信息系統(tǒng)一期工程”的太極計(jì)算機(jī)股份有限公司（下稱太極股份）再次中標(biāo)，中標(biāo)金額從前一期工程的4895萬元提升至1.99億元，太極股份將負(fù)責(zé)第一生產(chǎn)中心軟硬件設(shè)備集成、機(jī)房強(qiáng)弱電布線系統(tǒng)和監(jiān)控系統(tǒng)。

　　“一個(gè)較為失敗的設(shè)計(jì)”

　　然而剛剛在9月完成升級(jí)的12306系統(tǒng)再次倒在了國(guó)慶長(zhǎng)假出行的洶涌訂票潮中。此前僅僅承擔(dān)幕后角色的太極股份經(jīng)媒體披露后被推向了風(fēng)口浪尖。

　　一位從事BOSS（Business & Operation Support System，即業(yè)務(wù)運(yùn)營(yíng)支撐系統(tǒng)）系統(tǒng)設(shè)計(jì)的人士對(duì)本報(bào)記者表示：“從結(jié)果上來看，鐵道部這套系統(tǒng)可以說是相當(dāng)失敗，別說花了3億，是只花了3000萬也可以說是一個(gè)較為失敗的設(shè)計(jì)，”但“一個(gè)1000萬左右用戶數(shù)的運(yùn)營(yíng)商，初始建設(shè)一套BOSS系統(tǒng)大概需要投資5000萬美元，加上整體的維護(hù)費(fèi)用三年一共要投7000萬美元左右，鐵路購(gòu)票系統(tǒng)的瞬時(shí)并發(fā)數(shù)遠(yuǎn)大于運(yùn)營(yíng)商，且用戶數(shù)量遠(yuǎn)遠(yuǎn)高于1000萬等級(jí)。”

　　“既然想做信息系統(tǒng)不要隨隨便便糊弄，特別是這樣跟民眾生活息息相關(guān)的系統(tǒng)，做不好對(duì)于承包商而言也是砸牌子的事情。”一位曾參與12306系統(tǒng)建設(shè)工作的某軟件服務(wù)商人士對(duì)本報(bào)記者坦言，“如果說前期的問題是系統(tǒng)架構(gòu)以及對(duì)訪問量估計(jì)不足造成的，那么現(xiàn)在的問題在于很多問題有解決方案但總體投入不能保證妥善解決。”

　　“有人一直在質(zhì)疑招投標(biāo)的問題，還有一些業(yè)內(nèi)人士認(rèn)為更少的投入也能獲得比目前更好的效果，我只能說他們沒了解到這背后的復(fù)雜性，這樣一個(gè)項(xiàng)目目前這樣的投入換別家來做效果未必好過目前的狀態(tài)。”前述人士表示。

　　部分業(yè)內(nèi)人士認(rèn)為，相對(duì)于民航每年100億的IT支撐投入，銀行145億IT支撐投入，電信業(yè)運(yùn)營(yíng)支撐系統(tǒng)100億的投入，鐵路客票這樣一個(gè)龐大復(fù)雜又關(guān)系到所有國(guó)民的運(yùn)營(yíng)支撐系統(tǒng)，一年只有1億投入，顯然是不夠的，“服務(wù)器不夠，帶寬不夠，部署架構(gòu)落后，軟件質(zhì)量差。其實(shí)這些問題，都是需要投入，服務(wù)器不夠要補(bǔ)，帶寬不夠要加，架構(gòu)不對(duì)要改，軟件不行需要完善，這些不可能是鐵道部的官員坐在辦公室里想出來的，也需要IT業(yè)的專業(yè)技術(shù)人員研究，需要他們工作，這些也需要付出，也是要投入的。”

　　“終能否帶來用戶體驗(yàn)，一方面取決于技術(shù)的實(shí)現(xiàn)，另一方面則取決于你對(duì)服務(wù)的理解，相比而言后者更為重要。”一位從事軟件架構(gòu)工作的工程師對(duì)本報(bào)記者表示，“同樣的技術(shù)水平，對(duì)服務(wù)理解更深、更能夠從用戶角度出發(fā)的開發(fā)者做出來的產(chǎn)品才會(huì)更接近完美。”

　　前述人士認(rèn)為：“從鐵道部客戶的角度來看，12306之所以反復(fù)出現(xiàn)問題關(guān)鍵在于鐵道部對(duì)服務(wù)的概念理解過于淺層，看到大家都說買票難，那做個(gè)網(wǎng)站賣票吧，看到網(wǎng)站售票有擁堵造成系統(tǒng)崩潰，那么大家在網(wǎng)上也排個(gè)隊(duì)吧。”

　　“當(dāng)然根本的原因其實(shí)是鐵路運(yùn)力不足，”一位在地方鐵路局工作的人士對(duì)本報(bào)記者坦言，“系統(tǒng)做得再好，購(gòu)票渠道再完善，如果有一千人要買票，而運(yùn)力只夠提供給八百人，剩下二百人還是無法成行。”

　　“根本的解決方案是提升運(yùn)力，加快鐵路網(wǎng)的建設(shè)。7·23事故之后對(duì)于鐵路特別是高鐵建設(shè)的控制有些矯枉過正了。”前述人士如是說。