1.針對(duì)具體的工作內(nèi)容，召集專題訪談啟動(dòng)會(huì)、訪談溝通會(huì)。由客戶的項(xiàng)目負(fù)責(zé)人向涉及的相關(guān)部門或者受訪對(duì)象進(jìn)行情況介紹和工作任務(wù)安排，并注意在會(huì)上詳細(xì)、正式的介紹需要參與的具體訪談的人員，并收集被訪談對(duì)象的基本信息（包括：姓名、部門、聯(lián)系電話、email等）。

2.在正式訪談之前，給訪談對(duì)象提供訪談提綱或需求調(diào)研表，并告知客戶需要根據(jù)提綱進(jìn)行準(zhǔn)備。即使客戶未填寫(xiě)調(diào)研表，但通過(guò)訪談提綱可以讓訪談對(duì)象提前思考，整理應(yīng)答思路、收集相關(guān)資料，或者提前準(zhǔn)備、預(yù)約更合適的訪談對(duì)象。

3.正式訪談前，先向被訪談?wù)呓榻B訪談議程。介紹訪談總體過(guò)程、各環(huán)節(jié)主要內(nèi)容、大致時(shí)間。務(wù)必先給被訪談?wù)呓⒁粋(gè)全局整體印象，也便于雙方共同掌握訪談時(shí)間和節(jié)奏。

4.開(kāi)始具體工作內(nèi)容的訪談前，概要性介紹項(xiàng)目的背景及其他相關(guān)情況，快速拉齊與訪談對(duì)象的思路基線。但要注意：針對(duì)不同類型的對(duì)象介紹的側(cè)重點(diǎn)應(yīng)有所不同。管理類重點(diǎn)介紹全局的、宏觀、整體性的目標(biāo)和架構(gòu)；業(yè)務(wù)類對(duì)象重點(diǎn)介紹業(yè)務(wù)相關(guān)的背景、行業(yè)發(fā)展情況等；技術(shù)類對(duì)象重點(diǎn)介紹目前了解的客戶系統(tǒng)的現(xiàn)狀、本項(xiàng)目的期望、業(yè)界相關(guān)應(yīng)用及發(fā)展趨勢(shì)等等。

5.訪談內(nèi)容在議程等大框架方面宜統(tǒng)一規(guī)范，而在具體交談內(nèi)容等細(xì)節(jié)方面則盡量發(fā)散。交談過(guò)程以發(fā)散為主，引導(dǎo)為輔。如果被訪談對(duì)象對(duì)訪談內(nèi)容熟悉，且有一定準(zhǔn)備，能夠主動(dòng)、系統(tǒng)、清晰的交流，則盡量以被訪談?wù)甙l(fā)言為主。因?yàn)，從訪談對(duì)象不經(jīng)意的一些細(xì)節(jié)描述信息中，可能發(fā)現(xiàn)很有價(jià)值的重要信息(如果引導(dǎo)式交流則往往容易限制被訪談?wù)咚悸，造成一?wèn)一答的局面)；當(dāng)客戶談到意料之外的重要信息時(shí)，要抓住時(shí)機(jī)主動(dòng)深入挖掘，充分收集這些在前期準(zhǔn)備階段未考慮到的需求。如果被訪談對(duì)象交流內(nèi)容匱乏，不知從何談起，則需要系統(tǒng)化的引導(dǎo)，此時(shí)一問(wèn)一答勝過(guò)無(wú)話可說(shuō)。

6.訪談過(guò)程中的快速、準(zhǔn)確的、原原本本的筆錄非常重要。好記性不如爛筆頭，將客戶訪談時(shí)說(shuō)的盡可能完整的記錄下來(lái)，并且務(wù)必使原原本本的記錄，不要增加任何的個(gè)人理解。對(duì)需求的理解、整理應(yīng)該是訪談之后的結(jié)合全局的需求進(jìn)行綜合分析和全面理解工作。需求分析的后環(huán)節(jié)一般會(huì)對(duì)分析結(jié)果進(jìn)行印證，而印證的證據(jù)來(lái)自訪談?dòng)涗，此時(shí)客戶訪談時(shí)原始的記錄非常、非常、非常重要。如果缺乏原始的訪談?dòng)涗涀鳛樗夭，在后續(xù)的需求分析結(jié)果有可能偏離客戶的實(shí)際需求，對(duì)項(xiàng)目整體工作的都會(huì)造成不利影響。

7.對(duì)于多人參與訪談一個(gè)被訪對(duì)象時(shí)，訪談提問(wèn)建議分工明確、各司其職。可以以一個(gè)人為主，其他人補(bǔ)充；或者每個(gè)人有其他的分工方式，例如有人負(fù)責(zé)業(yè)務(wù)需求部分、有人負(fù)責(zé)技術(shù)部分、有人負(fù)責(zé)管理部分等等。

8.記錄筆記時(shí)要主次分明，記錄者與提問(wèn)者保持默契。若多人同時(shí)參與訪談，在記錄筆記時(shí)盡量多人同時(shí)記錄。并且，提問(wèn)者在提問(wèn)時(shí)一般不宜做詳細(xì)的記錄，此刻輔助者升級(jí)為是主要的記錄者，讓提問(wèn)者有足夠的思路時(shí)間，考慮問(wèn)題、理解客戶描述的內(nèi)容、及時(shí)發(fā)現(xiàn)疑慮當(dāng)面澄清等等。

9.對(duì)于訪談內(nèi)容的疑問(wèn)、顧慮應(yīng)盡量做到當(dāng)面澄清，減少事后增補(bǔ)，杜絕二次訪談。一次成功的訪談，能有效降低思維切換成本，確保交流雙方在特定場(chǎng)景下思維的嚴(yán)密性、完整性，從而確保需求訪談質(zhì)量。如果在訪談的自己擔(dān)心沒(méi)有準(zhǔn)確理解被訪談?wù)叩囊鈭D，盡量當(dāng)面溝通、澄清；事后一般是需求確認(rèn)、證實(shí)性工作，而需求的增補(bǔ)、或者重新調(diào)研時(shí)，被訪談?wù)叩乃季S往往不如正式訪談那樣完善和嚴(yán)密，容易對(duì)項(xiàng)目造成誤導(dǎo)和偏見(jiàn)。

10.在交流完被訪談對(duì)象所屬專業(yè)的內(nèi)容之后，嘗試引導(dǎo)客戶進(jìn)行跨專業(yè)的需求交流。例如：訪談管理層時(shí)，可針對(duì)本項(xiàng)目需求和目標(biāo)，探討管理層對(duì)業(yè)務(wù)部門、技術(shù)部門等有何要求和建議；訪談業(yè)務(wù)部門時(shí)，可引導(dǎo)被訪談?wù)吒鶕?jù)項(xiàng)目需求提出對(duì)管理部門、技術(shù)部門的要求和建議；訪談技術(shù)部門時(shí)，可與被訪談?wù)邷贤◤募夹g(shù)實(shí)現(xiàn)和項(xiàng)目建設(shè)、管理的角度，建議管理部門如何規(guī)范管理、業(yè)務(wù)流程制定，既利于系統(tǒng)建設(shè)維護(hù)，又利于項(xiàng)目實(shí)施。


【但要注意，需求訪談階段，需求信息收集基本原則是盡可能充分、完整；如果需求收集不充分，開(kāi)發(fā)的軟件產(chǎn)品不能滿足用戶需求的可能性越大。但需求是否超出本期系統(tǒng)建設(shè)范圍、本期商務(wù)合同功能需求范圍，是另外一個(gè)層面的問(wèn)題。需求訪談時(shí)，被訪者提出的需求超出范圍的情況在所難免，這方面，將在后續(xù)的文章中專門闡述