談到項目收尾，可能很多同事都有一大段的牢騷，血淚史當(dāng)然是少不了的。相信誰都經(jīng)歷過在項目“接近”結(jié)束的時候陷入困境的情況，客戶不斷的提出新要求；以為已經(jīng)干完了“該干的事情”，結(jié)果拿起合同一看，天啊……客戶要一項一項地對合同的話，根本不可能驗收。我也有過這樣的慘痛經(jīng)歷，來瞎侃一把吧。
談起項目收尾，根據(jù)PMI（美國項目管理協(xié)會）的概念，項目收尾包括合同收尾和管理收尾兩部分。合同收尾是抓起合同，和客戶一項項的核對，是否完成了合同所有的要求，是否可以把項目結(jié)束掉，也是我們通常所講的驗收。管理收尾是對于內(nèi)部來說的，把做好的項目文檔等歸檔；對外宣稱項目已經(jīng)結(jié)束；轉(zhuǎn)入維護(hù)期，把相關(guān)的產(chǎn)品說明轉(zhuǎn)到維護(hù)組；進(jìn)行經(jīng)驗教訓(xùn)總結(jié)，項目成員一起來“懷舊”學(xué)習(xí)一把。
我司也象眾多的國內(nèi)IT公司一樣，合同收尾是容易產(chǎn)生問題的時候。象管理學(xué)上經(jīng)常提到的80-80理論，花了計劃的80%的時間以為完成了項目80%的工作，結(jié)果剩余的20%的工作又要花80%的計劃時間來完成。這樣的原因是什么呢？是否不能避免呢？
記得在seven-habits里面提到一個好習(xí)慣：“Begin with the end.”這句話對于項目經(jīng)理來說確實是金玉良言。項目開始的時候是不是看著后的合同驗收來做事呢？不止一次的聽說，有項目經(jīng)理在合同收尾的時候，客戶提出一項一項對合同來驗收，他才到處去找合同。這樣的項目怎么能夠Begin with the end呢？
誠然，我司的合同有些簽得比較“離譜”，能人之不能，把項目吹得能把客戶想要的一切都辦得到�？陀^來說，這也不能怪業(yè)務(wù)人員，業(yè)務(wù)人員是很苦的，陪吃陪喝陪笑，打腫了臉裝胖子，在客戶面前信誓旦旦才能把項目簽下來，差沒跪下來求客戶了（摘自某業(yè)務(wù)人員之口）。他們又怎么愿意去“騙”客戶呢？客戶是他們的衣食父母，客戶是他們的全部，項目做得不好，難交待的還是他們。但是項目啟動之后，項目經(jīng)理是否應(yīng)該好好的研究合同，與業(yè)務(wù)人員溝通，了解客戶想要的是什么，然后重新列出項目的范圍，盡可能讓客戶認(rèn)同。這樣算不能完全避免需求不斷增加不斷改變的風(fēng)險，也能有所改善的。
需求的改變是項目經(jīng)理頭疼的，客戶說要天上的大雁，明天又想吃深海的石斑，作為買方，他們沒有完全付款，當(dāng)然能夠喜歡要什么要什么，但是我們怎么控制讓客戶盡量少地變口味呢？除了上面所說的項目范圍的鎖定，還需要的是做好溝通。有時候客戶只會從結(jié)果考慮，他們想要深海石斑，不會想到抓石斑魚是很不容易的，先要建造一條遠(yuǎn)洋漁船，結(jié)一張結(jié)實牢靠的大網(wǎng)，雇請有經(jīng)驗豐富的船員……我們先要知道的是客戶關(guān)心的是什么。如果客戶希望要吃的是滿漢全席，不管花多少錢，只要趕快上菜滿意了，我們可以先答應(yīng)他的要求，然后告訴他們石斑對于我們來說一點難度都沒有，不過需要1個月的時間去抓，那要推遲一個月吃上滿漢全席，他們說不定放棄了。當(dāng)然，這個時候項目經(jīng)理談判的技巧是很重要的，既要不吭不悲，又要理據(jù)充分，不能胡編亂造哄騙客戶，客戶不是傻子，他們?nèi)绻麘岩赡愕哪芰驼\信，以后更難溝通了。在難度不大改變不多的時候，我們更應(yīng)該的是作出適當(dāng)?shù)耐俗�，爽快的答�?yīng)客戶的要求，然后讓他們知道我們作出了多大的犧牲去幫助他們實現(xiàn)愿望。
有些客戶是比較難纏的，不管你上天入地吊脖子，反正是堅持他的要求，這樣的客戶需要你花更多的心思了。人性總是有弱點的，有些國營企業(yè)的客戶有強烈的自卑和反叛心理，覺得你們是IT公司，高科技高收入嘛，是要你難看。那我們是否可以嘗試更多的讓他了解你的難處，“俺也是苦命人啊，老板欺壓我們，要我們沒日沒夜的干，你改一點東西我們?nèi)M人都一個星期睡不好覺啊。”客戶也是有同情心的嘛，讓他得到多點平衡，說不定對大家都有好處呢。有些客戶怕你兇，你偶爾適當(dāng)?shù)貎匆幌�；有些客戶喜歡你溫柔，你軟皮蛇一點好了；有些客戶很大男人，你不妨找個小女孩跟他溝通。呵呵，夸張了一點，因地制宜因人而異吧。
管理收尾是項目經(jīng)理經(jīng)常忽略的過程。把項目文檔整理一下歸檔，對于項目的延續(xù)性是有很重要的意義的。以后如果找不到相關(guān)文檔，還不是一樣要找項目經(jīng)理的茬。當(dāng)然，公司的行政規(guī)定在這里更關(guān)鍵，畢竟這是公司長遠(yuǎn)發(fā)展的需要，不能總是依靠項目經(jīng)理的悟性和自覺性來保證。項目進(jìn)行了這么久，讓項目組成員來個慶功座談會，大家輕輕松松的談?wù)劯邢�，總結(jié)一下在項目中的所學(xué)所得，對于項目經(jīng)理和項目組成員來說都是很有用的。項目經(jīng)理把項目經(jīng)驗歸納歸檔起來，又會對別的項目經(jīng)理、對公司的項目管理文化作出了不少的貢獻(xiàn)。很多的公司都對項目經(jīng)驗總結(jié)這一環(huán)節(jié)看得很重，畢竟現(xiàn)在業(yè)界提倡的PMM（Project Maturity Model）的高境界是不斷地學(xué)習(xí)改進(jìn)。
相信大家都已經(jīng)認(rèn)同項目收尾其實并不只是收尾階段要做的事情，它的根源會拉扯到項目的各個階段。瞎侃了這么多，其實做起來還是很難的，項目經(jīng)理的經(jīng)驗起著決定性的作用。我們不妨拋開尊嚴(yán)與自信，多一點學(xué)習(xí)別人的經(jīng)驗，在這方面試著做得更多一點，說不定會有所改進(jìn)呢。
這篇文章是我們公司的內(nèi)部雜志編輯向我約稿，雖然很忙，但答應(yīng)了也只好硬著頭皮寫了點。在這里，得到這里這么多“同志”的認(rèn)同，真是很有滿足感。由衷地感謝大家。:)
其實寫這些東西也并不是說想告訴別人怎么做，只是作為大家一種不同做法的參考而已。在這里做了斑竹也有一段時間了，沒有做些什么，以后會抽多點時間寫一些自己的看法和教訓(xùn)的。希望大家能夠抽空看看，也很希望大家都來寫一點自己的經(jīng)驗教訓(xùn)，也好讓其他人避過項目管理上的坑坑洼洼，少點波折。goldeagle、com+等等很多人都是這里有名的寫手，加油哦！咱們共同把這里搞好，變成咱IT項目管理者的一片休閑的天空吧。
